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[多选题] 抢修人员在工作中(含电话服务) 中存 在推诿搪塞、谩骂、威胁、侮辱客户,使用不文 明、不礼貌用语回复客户,与客户争吵、发生肢 体 冲 突 等 服 务 行 为 投 诉 场 景 的 判 定 要 点 包 括 ( ) 。 (出处: 《营销客户函〔2021〕4 号》 附 件 , 投 诉 分 类 业 务 场 景 及 判 定 要 点 优 化 明 细 表)。
A. 确认为供电公司抢修人员(含抢修外包人员)
B. 确认存在服务态度问题
C. 确认符合时限要求
D. 确认为供电公司产权设备
[填空题]站台门抢修过程中，抢修人员应同站务人员保持信息沟通，站务人员在确保行车前提下，做好抢修人员的安全监护，在 前，通知抢修人员停止抢修。
[判断题]抢修过程中，抢修人员应同站务人员保持信息沟通，站务人员在确保行车前提下，做好抢修人员的安全监护，在下一趟电客车到站前，通知抢修人员停止抢修。
A.正确
B.错误
[判断题]客户报修一户故障，抢修人员现场抢修结束后，故障现象仍存在、故障未修复、抢修不彻底（恢复供电后24小时内再次停电）等问题，影响客户用电。属于停送电投诉中的抢修服务的红线问题。（）
A.正确
B.错误
[单选题]若抢修人员未到达现场且未超过服务承诺时限要求（ ）的，或抢修人员到达现场后未恢复供电且未超过服务承诺时限要求（ ）的， 由国网客服中心做解释工作， 争取客户理解。
A.四分之一时间
B.三分之一时间
C.一半时间
D.三分之二时间
[判断题]故障抢修期间，现场抢修人员应每隔1h向抢修调度反馈现场抢修进度信息。
A.正确
B.错误
[判断题]抢修人员如需进入通信设备室或通信电源室须专业人员陪同，抢修人员只对 AFC配电箱进行检查，不得影响其他专业的运作。
A.正确
B.错误
[判断题]对于进行服务监控的作业人员，客户报障的作业标准包括监控抢修人员是否按照服务承诺时间到达现场抢修。
A.正确
B.错误
[单选题] 充电设施故障抢修人员到达故障现场, 抢修人员到达故障现场后 5 分钟内将到达现场时 间录入系统,抢修完毕后 5 分钟内抢修人员向本 单位反馈结果并 30 分钟内完成填单、 回单工作。 国网客服中心应在接到回复工单后( ) 内回访客 户 。 (出处: 《国家电网有限公司 95598 客户服 务业务管理办法》 附件 2 , 国家电 网有 限公 司 95598 故障报修业务处理规范)
A.24 小时
B.48 小时
C. 1 个工作日
D.5 个工作日
[单选题] 充电设施故障抢修人员到达故障现场时 限应符合: 紧急故障抢修人员到达故障现场时间 城区一般为( )分钟,高速公路及远郊一般为 ( )分钟,特殊偏远地区一般为( )小时,故 障处理时间一般为 90 分钟。 (出处: 《国家电网 有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附件 2 , 国家 电 网有 限 公 司 95598 故 障报修业务处理规 范)
A.90;1 ;4
B.90;2;4
C.45;90;2
D.45;90;4
[单选题] 充电设施故障抢修人员到达故障现场时 限应符合: 一般故障抢修人员到达故障现场时间 城区一般为( )分钟,高速公路及远郊一般为 ( )小时,特殊偏远地区一般为( )小时,故 障处理时间一般为 180 分钟 。 (出处: 《国家电 网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附件 2 , 国家电网有限公司 95598 故障报修业务处理规 范)
A.90;1 ;4
B.90;2;4
C.45;2;4
D.45;2;2
[判断题]施工人员经相关领导同意后方可进入抢修区间，并根据抢修人员要求封锁抢修区间或通过信号系统设置防护。
A.正确
B.错误
[填空题]充电设施故障抢修人员到达故障现场时限应符合:一般故障抢修人员到达故障现场时间城区一般为（ ）分钟,高速公路及远郊一般为（ ）小时,特殊偏远地区一般为（ ）小时,故障处理时间一般为（ ）分钟。
[填空题]充电设施故障抢修人员到达故障现场时限应符合:紧急故障抢修人员到达故障现场时间城区一般为（ ）分钟,高速公路及远郊一般为（ ）分钟,特殊偏远地区一般为（ ）小时,故障处理时间一般为（ ）分钟。
[单选题](易)充电设施故障抢修人员到达故障现场, 抢修人员到达故障现场后 5 分钟内将到达现场时
间录入系统,抢修完毕后 5 分钟内抢修人员向本
单位反馈结果并 30 分钟内完成填单、回单工作。国网客服中心应在接到回复工单后( )内回访客户。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 2 , 国家电网有限公司95598 故障报修业务处理规范)
A.24 小时
B.48 小时
C.1 个工作日
D.5 个工作日
[填空题]高铁接触网抢修人员需登乘动车组列车检查处理故障时,协调( )办理抢修人员登乘事宜
[填空题]抢修人员到达现场后,发现由于电力运行事故导致客户家用电器损坏的,抢修人员应做好相关证据的（ ）工作,并及时转相关部门处理。
[判断题]抢修人员到达现场后，发现由于电力运行事故导致客户家用电器损坏的，抢修人员应做好相关证据的收集及存档工作，并及时转相关部门处理。
A.正确
B.错误
[单选题](中)充电设施故障抢修人员到达故障现场时 限应符合:一般故障抢修人员到达故障现场时间城区一般为( )分钟,高速公路及远郊一般为
( )小时,特殊偏远地区一般为( )小时,故障处理时间一般为 180 分钟。(出处:《国家电
网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件
2,国家电网有限公司 95598 故障报修业务处理规范)
A.90;1;4
B.90;2;4
C.45;2;4
D.45;2;2
