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[单选题] 在客运服务工作中,当旅客向你询问时,应热情回答他的提问,并执行( ),力求做到问询工作的善始善终。
A. 微笑服务
B. 班组长负责制
C. 领导负责制
D. 首问负责制
[单选题]在客运服务工作中，当旅客向你询问时，应热情回答他的提问，并执行（ ），力求做到问询工作的善始善终。
A.微笑服务
B.首问负责制
C.班组长负责制
D.领导负责制
[单选题]在客运服务工作中，当旅客向你询问时，应热情回答他的提问，并执行（ ）；力求做到闻讯工作的善始善终。
A.微笑服务
B.首问负责制
C.班组长负责制
D.领导负责制
[单选题] 《铁路旅客客运服务质量》规定,铁路旅客运输要树立( )的服务宗旨。
A. 人民铁路为人民
B. 全面服务,旅客至上
C. 以人为本,旅客至上
D. 以人为本,满足需求
[判断题]遇侵害旅客和客运服务人员人身安全的突发情况时，客运服务人员要及时向公安部门报警。
A.正确
B.错误
[判断题]《铁路旅客运输服务质量规范》规定，旅客问讯时，客运工作人员应面向旅客站立，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。
A.正确
B.错误
[判断题]《局铁路旅客运输服务质量规范》主动接受旅客监督，建立客运服务质量社会评价综合体系，进行严格的服务质量考核。
A.正确
B.错误
[单选题]《局铁路旅客服务质量规范》客运乘务人员非工作时间出入客运职场、乘坐旅客列车时，不得（ ）。
A.戴制帽和佩戴职务标志
B.吃食物
C.乘坐卧铺休息
D.违反有关规定
[判断题]站车之间应及时通报特殊重点旅客服务信息，车站发现的，由客运值班员通知旅客到站客运值班员。
A.正确
B.错误
[判断题]站车之间应及时通报特殊重点旅客服务信息，局管内的由发站客运值班员通知旅客到站客运值班员。
A.正确
B.错误
[判断题]《中国铁路总公司关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》中，遇侵害旅客和客运服务人员人身安全的突发情况时，提醒组织旅客做好防护、取证等相关工作，现场处置应实施强制措施，避免防卫过当。
A.正确
B.错误
[多选题]局《铁路旅客运输服务质量规范》中要求客运乘务人员非工作时间出入客运职场、乘坐旅客列车时，不得（ ）。
A.穿制服
B.打领带
C.戴制帽
D.佩戴职务标志
[多选题]《铁路旅客运输服务质量规范》客运人员在旅客多的地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要（ ），不与旅客抢行。
A.主动示意
B.对方先行
C.面向旅客让行
D.主动侧身
[判断题]《动车组列车服务质量规范》规定，旅客问讯时，客运工作人员应面向旅客站立，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。
A.正确
B.错误
[简答题]《规范》中规定客运人员服务旅客的标准是什么？（高、普）
[多选题]动车组以外的旅客列车在办理客运业务的车站出发时，车站客运人员确认客运作业{旅客乘降、（ ）}完毕后，通过无线对讲设备或GSM-R手持终端通知司机，司机须得到站台客运人员的报告后，方可起动列车。
A.吸污
B.行包
C.邮政装卸
D.上水
[判断题]上海铁路局关于公布《上海铁路局客运车站旅客换乘服务工作实施办法》的通知（上铁客〔2017〕397号）规定，车站遇重大安保时期，可根据实际暂停便捷换乘服务，但必须事前报集团公司客运处，经批准后方可实施。实施前车站应在便捷换乘通道等部位做好对外旅客公告工作。
A.正确
B.错误
