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[简答题]客户7月15日到营业厅反映刚交的电费比上个月多出不少。经营业员了解后告知原因是:供电公司5月29日开展城区范围内的小区进行电能表更换工作,工作人员为了省事,认为小区住户都是退休人员,基本都在家里,换表前没有在小区张贴换表通知,现场换表后没有与客户联系,在换表的过程中,将客户新表资产编号填写错误,造成新表表计档案信息与实际不符,导致多计电费,向客户道歉后表示现在就申请退费。客户于8月15日客户又来到营业厅询问差错电费什么时候能退回,客户对此事表示不满,让供电公司必须给个说法。请问此次事件暴露出哪些问题?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
[简答题]客户7月10日到营业厅反映家中电量突增,经营业员了解后得知:供电公司5月29日开展城区范围内的小区进行智能电能表更换工作,在某老旧小区换表时,工作人员认为小区住户都是退休人员,基本都在家里,为了省事,换表前没有在小区张贴换表通知,现场换表后没有与客户联系,在换表的过程中,将客户新表资产编号填写错误,造成新表表计档案信息与实际不符,导致多计电费。客户于7月20日拨打95598电话,咨询因换表引起得差错电费什么时候能退回,客户对此事表示不满,让供电公司必须给个说法。
[多选题]营业厅销售代表协助营业厅经理或值班经理维护营业厅秩序,做好( )客户分流工作。
A.销售区
B.受理区
C.自助服务区
D.投诉处理区
[简答题]【事件过程】7月21日,客户向95598投诉“7月14日,我到你们营业厅去申请一个居民电表,营业员要的材料我都给了,第二天还打电话到营业厅,营业员告知2个工作日就会为客户装表,可到今天了还没有任何人来,到底能不能办?你们电力的工作效率就是这样啊”。座席人员按规范受理了客户的投诉,并及时派发给供电公司处理,供电公司回复:7月17日联系客户想去现场装表,但其手机没人接听,又因近期新装(增容)等工作量大,忘记了再次与客户联系,对此情况,装表人员已与客户沟通解释,并于7月22日装表送电。
请问在此过程中,供电企业工作人员有哪些违规之处?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
[多选题]某客户反映到营业厅申请新装业务,客户到营业厅催促多次,工作人员一再要求客户购买装表材料、准备装表资料,且一直没有上门为客户装表接电,客户后来拨打95598后,三天后为客户立户。此案例暴露问题有哪些?
A.违反“十个不准”中“不准推诿拖延”
B.具备线上办电条件的客户跑趟不超过1次
C.不为客户指定设计、施工、供货单位
D.业扩报装投资界面执行不到位
[判断题]大堂经理是指负责营业厅服务环境维护、现场客户分流引导,提供营业厅现场客户咨询服务,并适时进行厅堂营销与业务转介的客户服务人员
A.正确
B.错误
[判断题]在压减营业厅现金收费的过程中,允许营业厅人员替交、代交,客户坚持用现金交费的不得拒收,要保证电费资金安全,减少人为参与环节。
A.正确
B.错误
[多选题]根据供电营业厅运营管理规范,法定节假日期间,( )营业厅可根据实际客户服务需求安排营业时间并做好公告
A.A级
B.B级
C.C级
D.D级
[填空题]客户查找附近营业厅的入口是【手厅】-___-___-选择【附近营业厅】
[判断题]供电营业厅保安员、保洁员不直接提供客户服务,所以不属于供电营业厅的服务人员。( )
A.正确
B.错误
[简答题]客户到营业厅咨询充电桩用电业务,一进门询问这里是不是供电公司营业厅。工作人员没有抬头,随口回答“是”,客户心想电力营业厅连个标牌都没有,客户自己走到资料摆放区,想找到相关资料,但并未找到,于是,客户走到柜台询问:“我想安个充电桩,有没有资料让我看看”,营业厅工作人员告知客户没有,并用本地方言询问到你想问哪些问题,我可以告诉你。请问在此过程中,该事件暴露出哪些问题?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。