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[多选题]根据升级投诉处理的紧急程度不同，升级投诉分为（）。
A.普通升级投诉
B.重要升级投诉
C.重要紧急升级投诉
[填空题]投诉处理应遵循( )、依法处理原则、重要/紧急投诉升级原则、客户有利/企业有责原则、当事人回避原则，并与客户保持联系和良好沟通，及时向客户告知投诉处理进展情况、迅速妥善处理。在处理客户投诉引发的舆情事件时，客户口径需与新闻口径保持一致。
[单选题]投诉处理应遵循处理问题先于原因核实原则、( )、重要/紧急投诉升级原则、客户有利/企业有责原则、当事人回避原则，并与客户保持联系和良好沟通，及时向客户告知投诉处理进展情况、迅速妥善处理。在处理客户投诉引发的舆情事件时，客户口径需与新闻口径保持一致。
A.规模
B.战略地位
C.客户关注
D.依法处理
[单选题]根据决策目标的影响程度不同,决策可以分为( )
A.战略决策和战术决策
B.单目标决策和多目标决策
C.程序性决策和非程序性决策
D.常规决策和重复决策
[多选题]根据金属材料在磁场中受到磁化的程度不同，可分为( ) 。
A.铁磁性材料
B.顺磁性材料
C.逆磁性材料
D.抗磁性材料
E.无磁性材料
F.略
[判断题]( )断轨的处理方法及行车条件分为：紧急处理、暂时处理、事后处理。
A.正确
B.错误
[单选题]根据施工开挖难易程度不同，可将土石分为八类，其中前四类土由软到硬的排列顺序为（ ）。
A.松软土、普通土、砂砾坚土、坚土
B.松软土、普通土、坚土、砂砾坚土
C.普通土、松软土、坚土、砂砾坚土
D.普通土、松软土、砂砾坚土、坚土
[判断题]乘客投诉按投诉渠道可分为：现场投诉、服务热线投诉、上级转办投诉和媒体网络投诉。
A.正确
B.错误
[判断题]对于升级及疑难客户投诉，应留存投诉处理过程及客户同意处理结果的书面签字等相关证据。( )
A.正确
B.错误
[判断题]投诉处理过程划分为：投诉受理.投诉处理.投诉回复.投诉归档.投诉回访五个环节，整体流程形成闭环管理。（）
A.正确
B.错误
[单选题]根据投诉渠道可分为5种:现场投诉、服务热线投诉、市政投诉、（）、媒体网络投诉
A.文明地铁监督员投诉
B.热心市民投诉
C.文明倡导员投诉
D.口头投诉
[判断题]紧急解锁分为内紧急解锁和外紧急解锁。
A.正确
B.错误
[判断题]升级投诉是指客户已在属地投诉且对处理结果不满意，再次通过政府主管部门、消协、媒体等外部渠道及公司升级投诉渠道提交的投诉。（ ）
A.正确
B.错误
