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[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:客户问题处理全流程中,涉及的岗位包括:()。
A.营业厅营业员
B.客服中心现场值班长
C.客服中心服务调度员
D.营业部专业工程师
E.职能部门领导
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,客户问题处理,是指客户通过()、()或()等,向供电企业提出各种诉求问题后,供电企业通过对客户诉求问题快速传递、各归口单位或部门专业处置、客户全方位服务委员会协同督办,核实、处理并最终向客户反馈结果的闭环管理过程。
A.供电服务渠道
B.相关单位
C.上级单位
D.各级政府部门
[判断题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中:故障报修业务在受理后5分钟内,传递工单并通知抢修人员处理。
A.正确
B.错误
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:客户第二次提出同一诉求问题时,客户服务人员应查看历史工单的处理进度或结果,如()且()的,了解客户是否还有新的诉求补充。
A.未有处理结果
B.已有处理结果
C.未超时
D.已超时
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:受理客户报修诉求时,若属于客户设备故障,但坚持要求供电企业处理的,由()协助做好解释工作。
A.服务调度员
B.现场管理人员
C.客户经理
D.专业人员
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:客服人员受理客户故障报修诉求时,属于已知计划停电、故障停电、限电限电的,告知客户()。
A.停电时间
B.停电原因
C.复电时间
D.预计复电时间
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:客服人员受理客户故障报修诉求时,详细询问客户故障现象、范围、发生时间、详细地址等,初步判断()。
A.设备产权
B.故障线路
C.故障原因
D.故障类型
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:受理客户故障报修诉求时,判断属于()及权责的故障报修,应记录故障报修信息,包括客户反映的故障现象、发现故障时间、故障地点、故障范围、紧急程度、报修人联系资料等,初步判断故障原因及类型。
A.客户设备
B.供电企业产权设备
C.未能确定原因
D.区域性停电
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:客服人员受理客户诉求并填写工单时,应做到:()
A.正确选择业务类别
B.如实、准确记录客户信息及需协调处理的问题
C.对重复投诉和群体投诉,应在投诉工单中加以说明
D.如投诉举报人要求匿名,传递工单时屏蔽投诉举报人信息
[判断题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》规范性引用资料不包括《电力企业信息披露规定》。
A.正确
B.错误
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:对存在()的客户服务事件,服务调度员直接提级转办处理。
A.越级申诉风险
B.服务事件升级或扩大
C.影响企业形象
D.媒体曝光倾向
E.网络舆情
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》故障报修诉求受理环节存在的风险点是:相关部门未及时将预安排停电信息录入系统,或未及时在系统记录欠费、窃电停电标识,客户服务人员无法掌握停电信息,导致()。
A.错误报障
B.重复报障
C.工单内容错误
D.答复错误
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:服务调度员审核()类型工作单内容填写是否规范、完整,客户反映的诉求问题及拟办意见是否描述清晰。
A.抄核收
B.投诉
C.行风举报
D.意见
E.建议
[单选题]根据《中国南方电网有限责任公司仓储特种设备作业指导书》叉车作业注意事项，作业人员必须持证操作。（ ）
A.正确
B.错误
[单选题]《中国南方电网有限责任公司仓储特种设备作业指导书》规定：在进行起重机作业时，作业人员在指挥人员指挥下将吊物起升，一般以高出地面最高障碍物0.6米为宜。
A.正确
B.错误
[多选题]根据《中国南方电网有限责任公司仓储特种设备作业指导书》叉车作业注意事项，严禁（ ）。
A.叉车带病操作
B.酒后驾驶
C.搭人
D.超载
