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[单选题]各营业网点负责受理各类客户直接投诉、96669 投诉及总部有关部门转来客户投诉的受理、记录、调查、处理、回复、归档、分类统计,按（ ）向总部提交统计数据。
A.旬
B.月
C.季
D.年
[单选题]银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（ ），有效提升现场投诉处理能力。
A.A、主管负责制
B.B、无NO制度
C.C、反馈汇报制
D.D、首问负责制
[多选题]受理人员在受理客户投诉时,面对客户问题无法现场解决的情况应根据客户问题分类记录为客户投诉和( ),提交投诉协同单位协查处理。
A.客户审查
B.客户咨询
C.业务受理
D.客户建议类工单
[判断题]客户至网点现场投诉工行服务事项，如果不是由本网点直接引起的，可不予受理。
A.正确
B.错误
[判断题]网点投诉专员负责妥善解决来本网点办理企业账户业务的客户遇到的问题，对客户的疑问做好解释说明工作，答复口径要通俗易懂、清晰明了，力争在投诉当日，至迟三日内解决客户疑难问题。
A.正确
B.错误
[单选题]在实践中,当客户经理面对客户投诉时不应该( )。
A.学会控制自己的情绪和心态
B.倾听客户的需求与抱怨
C.在需要时建立客户投诉档案
D.答应客户的要求以平息事态
E.用诚恳积极的语气和态度与客户沟通
[单选题]网点服务与投诉要实施首问负责制。要妥善处理排长队、特殊客户群体服务、涉及客户利益的投诉等情况，有升级可能的，要及时向（）报告，紧急情况要同时向上级行报告。
A.网点负责人
B.内勤行长
C.柜面经理
D.大堂经理
[多选题]"营业网点受理客户否认借记卡交易的投诉时 网点须做如下处理 ( ).
A.核实客户本人持有该卡片 留存卡片正反面复印件 经办人签字后加盖支行业务公章
B.及时对卡片进行换卡、销卡等控制措施 防范资金进一步损失风险
C.若营业网点非客户开卡网点 应提示客户到开卡网点反映相关情况
D.让客户拨打95526进行投诉
E.提示持卡人前往公安机关报案 并留存报案材料复印件"
[单选题]为切实解决客户账户业务办理过程中遇到的问题和困难，分行建立以网点（）为网点投诉专员。
A.会计经理
B.营业经理
C.零售主管行长
D.支行长
