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[单选题] 在处理投诉的过程中，根据不同的用户应用不同的沟通技巧与方法，“完全失控用户”要使用（ ）处理。(标准分:2.0)
A.压后再审法
B.高帽子法
C.见缝插针法
D.三字回音墙法
[单选题]在处理投诉的过程中，根据不同的用户应用不同的沟通技巧与方法，“抱怨成癖的用户”要使用（ ）处理。
A.A、A、三字回音墙法
B.B、B、见缝插针法
C.C、C、压后再审法
D.D、D、理由说明法
[单选题] 在处理投诉的过程中，根据不同的用户应用不同的沟通技巧与方法，（ ）要使用肯定认可法。(标准分:2.0)
A.以正义感表达的用户
B.固执已见的用户
C.法律型用户
D.挑战类的用户
[单选题] 了解用户的历史投诉记录、判断用户本次投诉的真实目的、摸清用户底线，并根据公司的处理规则和标准制定谈判策略，是谈判流程中（ ）环节。(标准分:2.0)
A.谈判后的分析
B.谈判前准备
C.谈判过程沟通
D.谈判结果处理
[单选题]了解用户的历史投诉记录、判断用户本次投诉的真实目的、摸清用户底线，并根据公司的处理规则和标准制定谈判策略，是谈判流程中（ ）环节。
A.A、A、谈判后的分析
B.B、B、谈判前准备
C.C、C、谈判过程沟通
D.D、D、谈判结果处理
[判断题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定,按照不同级别对客户投诉 实施分级处理 。特殊投诉由公司总部有关部门按
业务管理范围归口处理 ,重大投诉由省公司本 部、 国网电动汽车公司有关部门按业务管理范围 归口处理,重要投诉由国网电动汽车公司、地市 公司本部有关部门按业务管理范围归口处理,一 般投诉由国网电动汽车公司及所属地市、县公司 有关部门按业务管理范围归口处理 。 ( 出处: 《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办 法》 附件 1 ,国家电网有限公司供电服务投诉业务 处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题](易)根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,按照不同级别对客户投诉实施分级处理。特殊投诉由公司总部有关部门按
业务管理范围归口处理, 重大投诉由省公司本部、国网电动汽车公司有关部门按业务管理范围归口处理,重要投诉由国网电动汽车公司、地市公司本部有关部门按业务管理范围归口处理,一般投诉由国网电动汽车公司及所属地市、县公司有关部门按业务管理范围归口处理。( 出处:
《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[多选题]根据投诉渠道、来源及投诉问题对客户的影响程度，投诉单具体处理时限要求如下：省内投诉处理时限：（ ）小时，其中，重复投诉处理时限为（ ）小时，批量投诉处理时限为24小时。
A.A、A、48
B.B、B、36
C.C、C、24
D.D、D、12
[多选题] 根据投诉渠道、来源及投诉问题对客户的影响程度，投诉单具体处理时限要求如下：省内投诉处理时限：（ ）小时，其中，重复投诉处理时限为（ ）小时，批量投诉处理时限为24小时。(标准分:2.0)
A.48
B.36
C.24
D.12
[判断题]处理用户投诉，只需要解决用户的投诉问题，不需要对用户营销。（ ）
A.正确
B.错误
[多选题]根据《工程建设招标投标活动投诉处理办法》规定,行政监督部门处理投诉时应当坚持( )原则。
A.公开
B.公平
C.公正
D.高效
