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[简答题]请描述各服务窗口受理客户投诉时使用的投诉受理流程规范（五步法）。
[多选题]各服务窗口受理客户投诉时，一般投诉受理流程规范哪五步法？
A.稳定投诉客户情绪
B.倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整
C.及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺
D.若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报或转接上一级主管协调现场处理，力求让客户满意
E.投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来电或来访
[判断题]受理人员在受理客户投诉时，应先处理客户问题再处理投诉客户情绪，积极听取确认客户投诉诉求，并根据现有的支撑平台及投诉智能导航进行查证处理。
A.正确
B.错误
[多选题] 受理人员在受理客户投诉时，面对客户问题无法现场解决的情况应根据客户问题分类记录为客户投诉和( )，提交投诉协同单位协查处理。
A.客户审查
B.客户咨询
C.业务受理
D.客户建议类工单
[多选题]4.18. 第18题
《江苏省电力公司营销服务行为规范手册规定》受理客户投诉时的行为服务规范是( )。
A.对客户的讲话应有所反应，以同情心理解客户的心情，按先处理心情后处理事情的原则安抚客户，让客户 多说，努力化解客户的不满情绪
B.对客户反映的问题进行适当地解释或提出解决的方案
C.如果无法处理时，应及时请示主管，避免与客户发生冲突
D.、在受理业务过程中遇到其他客户投诉时，要向客户表示歉意，请其稍候
[判断题]除客户服务营业窗口外，其他部门也可受理客户业扩报装有关事宜。
A.正确
B.错误
[判断题]更名过户业务有窗口受理和自助设备受理两种方式。
A.正确
B.错误
[多选题]110报警服务台工作人员应当掌握和使用普通话,在受理报警.求助.投诉时应当做到()
A.言语规范,态度热情
B.B.接听电话时主动说: “您好, ××(市.县) 110, ××号接警员 ”
C.向当事人问明案(事)件的基本情况及当事人的基本情况
D.D.按照统一的表格认真登记.存储,做好接报.指挥.处警工作记录,并立卷备查
