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[多选题]装维人员服务过程中应使用规范服务用语，具体包括（）。
A.称谓恰当
B.用词准确
C.语意明确
D.语气亲切
[单选题]装维人员作业过程中应保持各项业务数据的真实、完整，不私自更改业务记录，不（）。
A.及时记录
B.统计分析
C.定期上报
D.弄虚作假
[多选题]装维人员在使用规范服务用语时应注意（）问题。
A.善于赞美与感谢
B.不乱用术语
C.避免使用否定语
D.多用肯定语
[多选题]乘务人员服务语言表达规范、准确，使用（ )等服务用语。
A.请
B.您好
C.谢谢
D.对不起、再见
[单选题]装维人员按约定时间上门安装宽带，客户开门后应使用规范服务用语进行自我介绍：（）。
A.“X先生/女士，您好，我是移动公司XX号服务人员（社区经理、客户经理），按预约现在为您安装宽带，请问我可以进去吗？”
B.“X先生/女士，您好！我是移动公司安装人员”
C.“您好！我是移动公司安装人员，请问您家里是要安装宽带吗？”
D.“不好意思打扰了，这是X先生/女士的家吗？”
[单选题]窗口人员接待客户必须使用规范化文明用语，提倡使用()。
A.普通话
B.粤语
C.方言
D.英语
[单选题]文明服务中的语言规范,要求使用普通话和英语作为服务语言,灵活使用服务用语,语言应( )。
A.简练 亲切 生动
B.清楚 简练 亲切 自然
C.生动 亲切 自然
D.简练 亲切 幽默
[判断题]车站工作人员服务过程中应坚持首问责任制、礼貌热情、用语规范，使用普通话（乘客提问时使用方言或外语的除外）以及文明用语，禁用服务忌语。
A.正确
B.错误
[判断题]车站工作人员服务过程中应坚持首问负责、礼貌热情、用语规范，使用普通话（乘客提问时使用方言或外语的除外）以及文明用语，禁用服务忌语。
A.正确
B.错误
[单选题]装维人员在服务过程中，下列符合规范服务用语的是（）。
A.“这是公司规定的，我也没办法”
B.“这是你的问题，跟我们没关系”
C.“不客气，这是我们应该做的”
D.“快下班了，明天再说吧！”
[单选题]驾驶员与乘客沟通要注意使用规范的服务用语,避免使用( )。
A.文明用语
B.普通话
C.服务忌语
D.礼貌用语
[多选题]服务语言表达规范、准确，使用（ ）等服务用语。
A.您好
B.对不起
C.再见
D.没关系
