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[判断题]答复审核环节,对事实不清、处理不当等不满足答复审核要素的工单,回退至处理部门补充调查结果或重新处理。
A.正确
B.错误
[判断题]首响处理人为工单处理第一责任人，负责工单全流程的跟踪和处理。
A.正确
B.错误
[判断题]2.84. 第84题
分析后发工单发整改：适用于实际存在问题需要整改处理的工单。如工单不存在问题而发起整改；或实际存
在问题，应发整改而未发整改；或已经在回单中发起整改，但实际在营销各系统中未整改或整改不到位的均
为不合格工单。
A.正确
B.错误
[单选题]部级工单处理若工单内具有ETC通行数据的需先进行（ ），路段才可进行稽核处理。
A.发行稽核
B.ETC稽核
C.外部稽核
D.内部稽核
[单选题]重点对投诉超时工单、异常工单、重复工单、重点投诉客户工单以及投诉处理关键环节中不符合规范的情况进行监控，并对监控发现的异常情况通过系统工单、（ ）、工单亮色等方式对当前处理人员及其上级管理者进行提醒或督促。
A.短信
B.电话
C.邮件
D.飞信
[单选题]跨省投诉工单处理时限：从客户所在省建立跨省投诉工单，至号码归属省处理完成并回复工单的全部时限不得超过（ ）个自然日。
A.5个自然日
B.7个自然日
C.10个自然日
D.15个自然日
[单选题]疑难工单、建议工单、客户体验工单、表扬工单工单类型处会提示该工单类型
A.正确
B.错误
C.略
D.略
E.略
[多选题]工单受理及填写要求，处理部门回复工单时，应做到（ ），按照统一模板规范填报，针对工单受理内容，全面回复客户诉求，真实回复调查内容。
A.规范
B.全面
C.真实
D.可靠
[判断题]合并后的工单处理完毕后，国网客服中心将回复（回访）处理工单。
A.正确
B.错误
[单选题]2.128. 第128题
（ ）：适用于实际存在问题需要整改处理的工单。如工单不存在问题而发起整改；或实际存在问题，应发整
改而未发整改；或已经在回单中发起整改，但实际在营销各系统中未整改或整改不到位的均为不合格工单。
A.分析不派发
B.分析后发工单直接办结
C.分析发工单发白名单
D.分析后发工单发整改
[判断题]若已提故障处理工单仍需再提交现场服务工单。( )
A.正确
B.错误
[填空题]全省投诉处理稽核机制要求在投诉处理完毕（即工单报结）后（ ）小时内对投诉工单的处理质量进行稽核。
