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[多选题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,符合《国家电网有限公司95598 特殊客户管理规范》规定范围内的客户诉求,不派发投诉工单,以下属于窃电/违约用电特殊客户确认方法的是( )(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 10, 国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,意见业务分类)
A.通过业务支持系统中,用户信息查询-用电检查信息查询-违约用电窃电信息查询
B.通过特殊客户标签确认
C.报修回单显示客户为窃电/违约用电户
D.通话中客户承认自己窃电或者违约用电,或表示收到了窃电或者违约用电通知书
[判断题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,符合《国家电网有限公司95598 重要服务事项报备管理规范》规定范围内的客户诉求,不派发投诉工单。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,电网建设投诉指供电企业在电网建设(含施工行为)过程中存在供电设施改造不彻底、电力施工不规范等问题引发的客户投诉, 主要包括输配电供电设施安全、供电能力、农网改造、施工人员服务态度及规范、电力施工行为等方面。(出处:《国家电网有限公司95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,供电质量投诉指供电企业向客户输送的电能长期存在电压偏差、频率偏差、电压不平衡、电压波动或闪变等供电质量问题, 影响客户正常生产生活秩序引发的客户投诉,主要包括电压质量、供电频率、供电可靠性等方面。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[单选题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,供电质量和电网建设类投诉,客户针对同一事件在首次投诉办结后,连续( ),由上一级单位介入调查处理。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.2 个月内投诉 3 次及以上且属实的
B.6 个月内投诉 3 次及以上且属实的
C.2 个月内投诉 3 次及以上
D.6 个月内投诉 3 次及以上
[判断题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,营业投诉指供电企业在处理具体营业业务过程中存在工作超时限、疏忽、差错等引发的客户投诉,主要包括业扩报装、用电变更、抄表催费、电费电价、电能计量、业务收费。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,服务投诉指供电企业员工在工作场所或工作过程中服务行为不规范、公司服务渠道不畅通等引发的客户投诉,主要包括员工服务态度、服务行为规范(不含抢修、施工行为)、窗口营业时间、服务项目、服务设施、省公司自主运营电子渠道服务平台管理等方面。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,95598 客户投诉承办部门对业务分类、超时、回访满意度等存在异议时,由各地市公司、国网电动汽车公司发起, 以省公司、国网电动汽车公司为单位向国网客服中心提出初次申诉。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[单选题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,PMS 系统、供电服务指挥系统与 95598 业务支持系统贯通融合后,可通过95598 业务支持系统判别为同一停电事件导致的频繁停电投诉,在已派发投诉工单的前提下,后续( )内同一诉求按台区进行合并,派发意见工单并进行关联和标注。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.24 小时
B.48 小时
C.1 个工作日
D.5 个工作日
[多选题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,触碰供电服务“( )”、员工服务“( )”等红线问题,无论客户是否有投诉意愿,派发投诉工单。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.十项承诺
B.十个不准
C.服务公约
[单选题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,因网上国网 APP 推广( ),引发的客户反映业务报装环节处理问题不属于“业扩报装-业扩报装受限”漠视侵害群众利益问题,无需特殊标注。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.导致客户利益受损
B.引发客户不满情绪
C.未导致客户利益受损的
D.造成舆情的
[判断题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,通过 95598 电话、95598 网站、“网上国网”等渠道受理的客户投诉, 按照95598 客户投诉处理流程和投诉分级原则,分别由相关部门处理。( 出处:《国家电网有限公司95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[多选题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,根据客户投诉的重要程度及可能造成的影响,将客户投诉分为( )的等级。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.特殊
B.重大
C.重要
D.一般
[多选题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,按照客户投诉受理渠道, 可将客户投诉分为( )。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.95598 客户投诉
B.非 95598 客户投诉
C.一般诉求业务
D.重大诉求业务
[判断题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,停送电投诉指供电企业在停送电管理、现场抢修服务等过程中发生服务差错引发的客户投诉,主要包括停送电信息公告、停电计划执行、抢修质量(含抢修行为)、增值服务等方面。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,为保证 95598 业务支持系统与省公司营销业务应用系统、车联网平台中工单流转及统计一致性,地市公司、国网电动汽车公司业务处理部门接单分理后进行退单,经省营销服务中心、国网电动汽车公司回退至国网客服中心退单分理环节,可以进行改类或办结后派发其他类型工单。( 出处:《国家电网有限公司95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题] 58.根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,公司确定推广的新业务和催缴费、打击窃电等职工维护企业利益过程中未导致客户利益受损的客户诉求,不派发投诉工单。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,特殊场景投诉意愿判定: 结合客户通话过程前后文意思,以通话中是否明确表达不满严重影响客户体验、或是否有诉求升级倾向判定。重复诉求,还应结合客户前期来电情况判定。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,如客户问“怎么投诉?”, 需要根据具体案例确定, 若客户仅询问投诉渠道,但无诉求升级倾向可认为客户无投诉意愿, 若客户诉求有升级倾向或表达不满,应认为客户有投诉意愿。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[单选题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,如研判为客户诉求不属于投诉范畴或投诉子类不符,可填写原因后进行退单,最多可回退( )。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.1 次
B.2 次
C.3 次
D.4 次
