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[单选题]各岗位工作人员在为乘客办理业务、解答乘客问讯时应先说（），并且面带微笑
A.您好
B.谢谢
C.对不起
D.请讲
[多选题]旅客问讯时，（ ）工作人员在办理业务时可不面向旅客站立。
A.售票员
B.封闭式问讯处工作人员
C.客运员
D.行李员
[判断题]特殊乘客事务是指在为乘客办理相关票务事务或是提供客运服务过程中，乘客对处理结果、或是对所提供的服务不满意提出索赔时，为有效解决乘客票务、服务纠纷。( )
A.正确
B.错误
[多选题]特殊乘客事务是指在为乘客办理相关票务事务或是提供客运服务过程中，乘客对处理结
果、或是对所提供的服务不满意提出索赔时，为有效解决乘客票务、服务纠纷，主要包括：（ ）
A.乘客原因（非地铁原因）的单程票退票（乘客多买票或乘客买票后又改变乘车计划强烈要求退票的）
B.TVM购票少出票，少找零，或找零为游戏机币、假币，且设备无数据记录的，乘客提出索赔
C.长安通卡充值未成功，系统数据未上传，或乘客在TVM 上充值现金被其他人员带走，乘客提出索赔的
D.其他不符合相关处理规定的乘客事务，乘客提出索赔的。
[单选题]行车值班员在末班载客车服务时间前（）分钟关闭自动售票机， 通知各岗位，各岗位人员须告知乘客相关信息，停止该方向售票。
A.1
B.2
C.4
D.5
[填空题]旅客问讯时，面向旅客站立（售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答___ ，解释耐心。
[单选题]在末班载客车服务时间前（）分钟关闭自动售票机，通知各岗位，各岗位人员须告知乘客相关信息，停止该方向售票。
A.1
B.2
C.3
D.5
[判断题]《铁路旅客运输服务质量规范》（空调）第7.2.2条规定，旅客问讯时，列车办公席工作人员办理业务时可以不面向旅客站立。
A.正确
B.错误
[单选题]旅客问讯时，面向旅客( )（售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。
A.微笑
B.站立
C.回答
D.解答
[单选题]旅客问讯时，“（ ）”站立（售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。
A.面向旅客
B.背对旅客
C.侧对旅客
D.笑对旅客
[单选题]《动车组列车服务质量规范》旅客问讯时，（ ）站立（工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。
A.面向旅客
B.侧向旅客
C.背向旅客
D.面向列车运行方向
[判断题]车站发生停电，各岗位在疏散乘客时必须携带手电筒，采用喊话器或手持广播引导疏散乘客。
A.正确
B.错误
[单选题]乘客办理应急退票时，由（）审批即可办理。
A.车站客运值班员及以上人员
B.车站值班站长以上人员
C.车站业务主管及以上人员
D.站区管理人员及以上人员
