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[判断题]违反客户投诉处理相关规定，不及时处理客户投诉或处理客户投诉不当，对农村商业银行的声誉、形象造成不良影响的，情节较重的，依据《山东省农村商业银行员工违规行为处理办法》，给予直接责任人、主管责任人警告或记过处分；情节严重或造成严重后果的，给予直接责任人、主管责任人记大过至开除处分。
A.正确
B.错误
[判断题]投诉处理管理办理中，先外后内原则是指投诉处理单位在处理客户投诉时应先处理客户问题，再明确内部责任。
A.正确
B.错误
[判断题]厅堂岗位人员个人消保考核指标中投诉处理因未妥善处理工单导致客户投诉，或因未妥善处理客户投诉，导致投诉升级，发生二次投诉的，在原有投诉基础上三倍扣分
A.正确
B.错误
[判断题]商业银行应当建立健全客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，定期汇总分析投诉反映事项，查找问题，有效改进服务和管理。
A.正确
B.错误
[单选题]投诉处理及时率是衡量各参与方处理客户投诉的能力,投诉处理及时率应达到( )。
A.95%
B.98%
C.99%
D.100%
[多选题]提高投诉工单信息记录水平，投诉处理人员应详细填写处理经过及结果，回单内容包含但不仅限于以下四要素：（ ）
A.A、A、用户反映的情况是否属实；
B.B、B、详细描述企业核查情况（如涉及障碍类，可针对用户的诉求描述具体的问题产生原因）；
C.C、C、处理意见及结果（如涉及障碍类，可注明异常及恢复具体时间）;
D.D、D、用户对本次投诉处理结果是否认可，要一一对应答复用户投诉反映的问题点等。
[多选题] 提高投诉工单信息记录水平，投诉处理人员应详细填写处理经过及结果，回单内容包含但不仅限于以下四要素：（ ）(标准分:2.0)
A.用户反映的情况是否属实；
B.详细描述企业核查情况（如涉及障碍类，可针对用户的诉求描述具体的问题产生原因）；
C.处理意见及结果（如涉及障碍类，可注明异常及恢复具体时间）;
D.用户对本次投诉处理结果是否认可，要一一对应答复用户投诉反映的问题点等。
[单选题]各代理销售网点（）对外公布投诉电话，对客户投诉要做好记录并按照本行客户投诉处理相关要求进行应对
A.必须
B.可以
C.无需
D.不能
[判断题] 对于愤怒的客户,供电服务人员应首先保持同理心,之后可按解决投诉的步骤处理。
A.正确
B.错误
