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[多选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：国家电网有限公司95598客户服务八项业务分类包含中（ ）
A.咨询、服务申请、故障报修
B.投诉、意见、举报
C.意见、催办、故障报修
D.建议、表扬
[判断题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：根据客户投诉的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉分为特殊、重大、重要、普通四个等级。
A.正确
B.错误
[单选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：符合以下条件的客户诉求不派发投诉工单：（ ）
A.违规停电、无故拖延送电
B.为客户指定设计、施工、供货单位
C.符合《95598重要服务事项报备管理规范》规定范围内的客户诉求
D.工作时间饮酒及酒后上岗
[多选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：服务投诉指供电企业员工在工作场所或工作过程中服务行为不规范、公司服务渠道不畅通等引发的客户投诉，主要包括（ ）、服务行为规范（不含抢修、施工行为）、（ ）、服务项目、服务设施、省公司（ ）服务平台管理等方面。
A.员工服务态度
B.窗口营业时间
C.自主运营电子渠道
D.员工服务业务水平
[单选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：下列哪项属于投诉类重大服务事件。（ ）
A.供电服务引发的10人及以上集体投诉。
B.因地震、泥石流等不可预见的自然灾害或事故引发故障停电，可能造成话务波动的事件。
C.客户反映可能或已经被国家级媒体（包括微博、微信等网络媒体）曝光的供电服务事件。
D.因突发用电状况，客户明确表述出现严重的人身伤亡事件及可能会造成客户严重人身财产安全的事件
[多选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：下列哪项应派服务类投诉。（ ）
A.营业厅服务人员违反员工服务规范等有关规定的行为
B.抄催人员存有与客户发生肢体冲突等服务态度问题。
C.充电抢修过程中到达现场时间超时的问题
D.抢修人员在工作中（含电话服务）中存在推诿搪塞、谩骂、威胁、侮辱客户，使用不文明、不礼貌用语回复客户，与客户争吵、发生肢体冲突等。
[多选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：下列哪几项应派电网建设类投诉。（ ）
A.客户反映农网改造过程中，供电公司违规收取费用。如施工人员在现场为客户批量更换计量装置时，告知计量装置更换是有偿服务。
B.施工人员酒后上岗、泄露客户信息、投诉工单未在24小时内联系客户。
C.客户反映供电公司因电网建设或电网设备（如电线起火、短路、设备脱落等）导致客户财物受损，引发的赔偿纠纷。
D.客户反映因电网建设未及时清理施工废弃物，影响客户日常生产、生活，客户经济利益、人身未受到直接损害的情况或客户无投诉意愿。
[多选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：营业投诉指供电企业在处理具体营业业务过程中存在工作超时限、疏忽、差错等引发的客户投诉，主要包括（ ）等方面。
A.业扩报装
B.抄表催费
C.充电业务
D.供电能力
[多选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：符合下列情形之一的客户投诉，界定为重要投诉（ ）
A.县级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件。
B.省会城市、副省级城市外的地市媒体关注或介入的客户投诉事件。
C.公司规定的质量事件中的七级和八级质量事件。
D.客户表示将向政府部门、电力管理部门、新闻媒体、消费者权益保护协会等反映，可能造成不良影响的客户投诉事件。
[判断题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：投诉按照“四不放过”原则进行调查处理。
A.正确
B.错误
[多选题]《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定：客户投诉包括(____)、供电质量投诉、电网建设投诉几类。
A.服务投诉
B.营业投诉
C.增值服务投诉
D.停送电投诉
[单选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：恶意诉求客户已审批通过重要服务事项报备（五）范畴的客户，生效之日起（_____）后自动恢复。
A.60天
B.90天
C.180天
D.365天
[判断题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：客户反映到营业厅办理业务时（含电话服务），营业厅人服务中存在推诿搪塞、谩骂、威胁、侮辱客户，使用不文明、不礼貌用语回复客户，与客户争吵、发生肢体冲突等应派发服务投诉。（ ）
A.正确
B.错误
[多选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：服务申请各子类业务处理时限要求：（）
A.服务平台系统异常业务3个工作日内核实并回复工单。
B.电能表异常业务4个工作日内处理并回复工单。
C.电表数据异常业务4个工作日内核实并回复工单。
D.其他服务申请类业务5个工作日内处理完毕并回复工单。
[判断题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：电器损坏业务24小时内到达故障现场核查，业务处理完毕后3个工作日内回复工单。( )
A.正确
B.错误
[判断题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：针对“不认可电费减免或国家、公司其他政策要求、 因纠纷已进入司法程序的客户诉求、无明确供用电诉求要求公司领导联系回复”等无理诉求客户，省公司在客户第二次致电反映同一诉求回单时可标记【无理诉求客户】（ ）
A.正确
B.错误
