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[单选题]《南昌铁路局旅客投诉处理实施细则》规定，车站工作人员接到旅客口头投诉时，如不能及时妥善处理旅客投诉时，应向旅客表示歉意，说明情况及后续处理意见，详细记载旅客的投诉内容和联系方式，并立即（ ）。
A.向站领导汇报
B.逐级汇报
C.通知站长
D.致电客服
[单选题]《南昌铁路局旅客投诉处理实施细则》中，车站接到投诉工单一般情况要在（ ）内回复
A.1小时
B.2小时
C.24小时
D.48小时
[单选题]《南昌铁路局旅客投诉处理实施细则》规定，车站接投诉工单后应填写（ ）调查核实报告。
A.《投诉工单》
B.《回复工单》
C.《涉诉工单》
D.《调查工单》
[单选题]《南昌铁路局旅客投诉处理实施细则》规定，车站接到投诉工单后，如调查核实确实需要延长时间的，要向路局客户服务中心说明原因，但原则上回复时间不得超过（ ）
A.12小时
B.24小时
C.48小时
D.72小时
[简答题]车站接收工单调查核实后，需按照什么样的格式要求进行回复？（《南昌铁路局旅客投诉处理实施细则》（南铁客〔2017〕242号）第十七条）
[简答题]车站工作人员接到旅客口头投诉时，如不能及时妥善处理旅客投诉时，应如何处理？（《南昌铁路局旅客投诉处理实施细则》（南铁客〔2017〕242号）第十三条）
[单选题]《南昌铁路局旅客列车空调失效应急处置实施细则》（南铁办〔2017〕231号）各单位、部门开展旅客列车空调失效应急处置工作时,要把旅客列车安全和旅客生命财产安全放在首位，要以解决旅客（）为首要任务。
A.生命安全
B.财产安全
C.旅行困难
D.通风透气
[判断题]《北京局集团公司铁路旅客投诉处理管理办法》规定：旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重时效”的原则。
A.正确
B.错误
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中，旅客投诉受理渠道主要包括（ ）。
A.电话
B.互联网
C.信件方式受理的投诉
D.上级单位和政府部门等转来的投诉
[简答题]列车工作人员发现车门开启（含旅客报告）时，列车如何处理？《南昌铁路局普速旅客列车车门管理规定》南铁客〔2015〕408号
[多选题]《北京局集团公司铁路旅客投诉处理管理办法》规定：关于旅客投诉，站段客运管理部门主要职责有（）。
A.落实旅客投诉处理管理制度，制定本单位旅客投诉处理管理细则。
B.明确各层级管理部门和人员、岗位职责、投诉处理流程、考核办法。
C.进行旅客投诉的调查处理、责任认定和职工申诉的协调解决。
D.对投诉问题相关资料进行留存，向集团公司客运主管部门和客服中心反馈投诉处理情况。
