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[多选题]投诉回复口径和内容由（ ）提供，对于（ ）要保持回复口径一致。
A.客服部
B.投诉引发部门
C.重复投诉
D.普通投诉
[填空题]全省投诉处理稽核机制要求在投诉处理完毕（即工单报结）后（ ）小时内对投诉工单的处理质量进行稽核。
[填空题]乘客处理原则：首问责任制原则、投诉不申辩原则、现场处理原则、乘客满意原则、百分百回复原则、投诉回复及时性原则。
[多选题]乘客事务处理原则包括（ ），及时、百分百回复原则、投诉事务处理原则。
A.首问责任制
B.投诉不申辩
C.现场处理
D.乘客满意
[填空题]省市公司及在线公司应建立投诉退费稽核机制，加强投诉退费管理，定期进行稽核检查，在线公司每月（ ）日前将稽核情况上报省公司。
[填空题]普通投诉回复以查证事实为依据，应遵循“”、“”、原则，避免重复回复或多头回复，遇重大投诉应指派专人回复。
[判断题]证件手输开放场景仅限投诉、稽核等业务管理场景，普通业务办理不允许通过证件手输方式进行办理。
A.正确
B.错误
[单选题]各市公司和中移在线浙江分公司要严格按照投诉退费的“（ ）、逐级审批”原则和全量稽核原则执行，通过系统及人工方式，对投诉退费的真实性、准确性及规范性进行核查，并定期对退费稽核情况进行分析、通报,做好闭环管理。
A.分级授权
B.三级授权
C.逐级授权
D.越级授权
[判断题]货运投诉受理、处理和回复的原则是：谁受理、谁回复；谁交办、回复谁；有记录、有结果。
A.正确
B.错误
[多选题]货运投诉受理、处理和回复的原则是：（）
A.谁受理、谁回复
B.谁交办、回复谁
C.谁回复、谁处理
D.有记录、有结果
[判断题]《铁路货运服务质量投诉处理管理暂行办法》中规定货运投诉受理、处理和回复的原则是：谁受理、谁回复；谁交办、回复谁；有记录、有结果。
A.正确
B.错误
[单选题]内部稽核包括发行稽核、收费行为稽核、（）稽核。
A.路段稽核
B.日常稽核
C.运营管理
[多选题]乘客投诉处理的原则
A.首问责任制
B.投诉不申辩原则
C.现场处理原则
D.乘客满意原则
E.及时原则
F.投诉调查“四不放过”原则
[单选题]稽核业务根据稽核对象分为内部稽核和（ ）。
A.数据稽查
B.通行费稽核
C.外部稽核
D.收费行为稽核
[单选题]稽核业务根据稽核对象分为内部稽核与（）。
A.外部稽核
B.路段稽核
C.收费站稽核
[多选题]对于（ ）、（ ）以及退费依据的规范性执行等应进行重点的投诉退费稽核检查。
A.高额退费
B.高频退费
C.重复退费
D.首次退费
[简答题]乘客事务处理应遵循：首问责任制、投诉不申辩原则、现场处理原则、乘客满意原则、( )、( )、( )的原则。
[多选题]各市公司及中移在线浙江分公司需严格执行投诉处理闭环稽核流程，指定专家人员针对（ ）的处理结果进行100%处理稽核
A.客户问题未解决
B.处理不认可
C.有升级意向及重复投诉工单
D.不满意工单
