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[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第二十二条，处理投诉问题应坚持惩处与教育相结合，做到（ ）。
A.客观公正
B.依法合规
C.宽严有度
D.包庇袒护
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第二十六条，建立完善职工对旅客投诉的实名申诉机制，制定申诉受理流程，公布（ ），由客服中心受理职工申诉问题，及时流转相关业务管理部门组织调查。
A.申诉电话
B.互联网邮箱
C.受理时间
D.微博
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第二十五条，投诉处理过程中，凡发生工作人员利用职权（ ）等违规违纪行为的，应视情节，按有关规定给予责任单位和责任人严肃处理。
A.谋取私利
B.隐瞒事实
C.弄虚作假
D.调查取证
[单选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第二十七条，与总公司所属铁路运输企业接轨办理（ ）旅客运输业务的地方铁路、合资铁路运输企业在国境内的铁路旅客投诉按本办法执行。
A.直通
B.越境
C.过轨
D.管内
[单选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第二十四条，受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档并保存不少于（ ）年，以备查阅。
A.1
B.3
C.5
D.7
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第二十四条，各部门、各单位要对旅客的（ ）等资料做好保护管理。
A.身份信息
B.联系方式
C.投诉内容
D.处理结果
[单选题]《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》第二十五条规定，旅客人身伤害处理完毕后，处理单位和发生单位应在（ ）日内逐级向所属铁路局客运主管部门报送“调查处理报告”。
A.7
B.5
C.4
D.3
[判断题]《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》第二十四条规定，旅客人身伤害是旅客自身原因或第三方造成时，铁路运输企业在垫付相关费用后，必须向旅客或第三方追偿。
A.正确
B.错误
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第一条，为维护铁路（ ）的合法权益，规范旅客投诉处理工作，结合实际，制定本办法。
A.旅客
B.运输企业
C.行李
D.包裹
[判断题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第二条，本办法所称旅客投诉，是指在铁路旅客运输服务过程中，旅客对铁路运输企业所提供的服务不满意进行反映或提出解决诉求的行为。
A.正确
B.错误
[判断题]《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》第二十二条规定，根据责任确定情况，处理旅客人身伤害所发生的赔付款，由责任单位承担；无法确定责任单位的，由发生单位承担。
A.正确
B.错误
[判断题]《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》第二十一条规定，办理赔付时，编制“铁路旅客人身伤害及携带品损失最终处理协议书”，经各方确认、签字或加盖处理单位公章后，将赔付款依据法定顺位支付给旅客或其继承人、代理人，旅客或其继承人、代理人出具收据交处理单位。
A.正确
B.错误
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第四条，旅客投诉处理应遵循：（ ）专业管理、客观公正、注重时效的原则。
A.首诉负责
B.统一受理
C.依法合规
D.谁主管谁负责负责
[判断题]《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》第二十九条规定，铁路局应当加强旅客人身伤害及携带品损失处理费用的预算和支出管理，确保各项费用依法合理使用。
A.正确
B.错误
[判断题]《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》第二十一条规定，旅客需转院治疗时，应与处理单位协商一致，并经治疗医院同意。
A.正确
B.错误
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中，旅客投诉受理渠道主要包括（ ）。
A.电话
B.互联网
C.信件方式受理的投诉
D.上级单位和政府部门等转来的投诉
[判断题]《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》第二十条规定，工作组负责工作包括：处理旅客遗留物品或死亡旅客遗体。
A.正确
B.错误
[单选题]《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》第二十八条规定，视频监控设备管理部门应当定期采集视频监控数据，涉及旅客人身伤害纠纷的视频监控数据保存期不得少于（ ）。
A.三个月
B.半年
C.九个月
D.一年
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第六条，铁路运输企业客运管理部门主要职责包括：组织开展旅客投诉的（ ）的调查、定性。
A.调查处理
B.责任认定
C.职工申诉
D.推诿扯皮
