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[判断题]在我国推行全面质量管理的出发点和落脚点是“顾客满意”
[单项选择]顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
A. 经营能力
B. 竞争能力
C. 管理水平
D. 价值观
[判断题]理念满意是顾客满意理论的灵魂；行为满意是顾客满意理论的运行和效果；视觉满意是顾客满意直观可见的外在形象。
[单项选择]顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（）层次。
A. 物质满意
B. 精神满意
C. 社会满意
D. 营销行为满意
[单项选择]顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、（）、具体和可测量的。
A. 可控制的
B. 可选择的
C. 不可控制的
D. 不可选择的
[多项选择]我国的国有企业改革，从（ ）起步，过渡到广泛推行企业承包经营责任制和转换企业经营机制，最终的落脚点是通过股份制改造建立现代企业制度。
A. 政治
B. 教育
C. 简政
D. 放权
E. 让利
[判断题]使用后的顾客满意指标是衡量顾客满意度的一种指标，其公式为：使用后的顾客满意指标=使用后的实际评价÷使用前的期待，如果其结果大于1，说明顾客感觉不值，就会处于不满意状态。
[判断题]顾客满意的指导思想是把顾客所得作为企业开发产品的源头，以方便顾客为原则，最大限度地满足顾客的需要，从而提高顾客对企业的满意程度，营造一种适合企业生存与发展的良好外部环境。
[单项选择]从个人层面来理解，顾客满意度是顾客对产品或服务的消费经验的情感反映状态，其高低程度取决于顾客的（）两个条件。
A. 感受和满意
B. 满意和期望
C. 感受和期望
D. 理念和满意
[多项选择]从顾客满意过程模型可知，顾客满意度可能导致（）。
A. 感知质量
B. 顾客期望
C. 顾客抱怨
D. 顾客忠诚
E. 感知价值
[单项选择]我国推行饭店星级制度开始于（）
A. 1988年
B. 1996年
C. 1997年
D. 1998年
[简答题]什么是顾客满意？企业应从哪些方面做出努力去达到顾客满意？
[判断题]通常情况下，顾客满意的产品或服务有良好的销售力。
[填空题]（），及时向顾客提供优质的产品和良好的服务，是赢得顾客满意的基本条件。
[单项选择]中国顾客满意指数测评基本模型中，产品的实际性能指标是顾客形成（）要素的基础。
A. 品牌形象
B. 预期质量
C. 感知质量
D. 感知价值
