[单选题]在处理投诉时,必须控制自己的情绪,保持冷静、平和的心态。必须掌握()的原则,改变客户投诉时的暴躁心态,然后再处理投诉内容,帮助客户解决问题。
A.坚持强硬态度
B.“先处理心情、后处理事情”
C.顺应客户情绪
D.公事公办

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[多选题] 当犯罪分子持枪抢劫作案时,营业人员必须保持冷静,按以下操作规程进行处置:
A. 如歹徒拉火后,向柜台内投掷爆炸物,临柜人员应持自卫武器设法阻止其投掷
B. 如炸药已经投入柜台内,临柜人员要密切注意爆炸物,利用起爆时间差,迅速将爆炸物投到柜台外面,如时间紧怕,应依据办公用具等设施做依托保护好自己
C. 如歹徒爆炸后逃跑,要保护好现场,迅速报告情况
D. 如歹徒执意要爆炸作案,迅速按下110报警按钮,并密切注意观察歹徒动向

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[多选题] 当犯罪分子持枪抢劫作案时,营业人员必须保持冷静,并按照以下程序进行处置:
A. 先周旋
B. 后藏身
C. 再撤离
D. 再报警

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[单选题] 当犯罪分子( )抢劫作案时,营业人员必须保持冷静,并按照"先周旋、后藏身、再报警"的程序进行处置。
A. 持刀
B. 木棒
C. 持枪

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[多选题]沟通技巧:保持平和的情绪；明确矛盾点；有效倾听，有效反馈；换位思考；微笑，有理、有利、有节；（）；以快速引出车道为目标
A.不逃避
B.不推卸
C.不激化
D.不回避

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[判断题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户服务人员受理客户投诉业务时保持冷静，运用同理心等服务技巧争取客户的理解。
A.正确
B.错误

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[单选题]用正电平和零电平分别表示二进制信息“1”和“0”，在整个码元期间电平保持不变，记作( )。
A.单极性不归零码
B.双极性不归零码
C.单极性归零码
D.差分码

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[判断题]举高消防车工作平台要始终保持在水平状态,它的调平方式有两类,分别是自动调平和机械调平。( )
A.正确
B.错误