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[单选题](易)根据《国家电网有限公司 95598 申诉业务处理规范》规定,国网客服中心接到省公司、国网电动汽车公司申诉申请后( )内进行认定。
(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 4,国家电网有限公司 95598 申诉业务处理规范)
A.2 个工作日
B.3 个工作日
C.4 个工作日
D.5个工作日
[判断题](易)根据《国家电网有限公司 95598 申诉业务处理规范》规定,国网客服中心在接到省公司、国网电动汽车公司申诉申请后,相关部门及人员根据各自职责进行认定、审核,审核通过的提交国网营销部。审核不通过的注明原因后将工单退回省公司、国网电动汽车公司。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 4,国家电网有限公司 95598 申诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题](易)根据《国家电网有限公司 95598 申诉业
务处理规范》规定,国网客服中心对质检发现的业务分类错误发起抽检修正流程, 并进行内部认
定、审核,审核通过的提交国网营销部。审核不通过的注明原因后退回抽检修正发起人。( 出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 4,国家电网有限公司 95598 申诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题](易)根据《国家电网有限公司 95598 申诉业务处理规范》规定,95598 业务申诉包括基层单位发起的数据修正诉求业务和国网营销部、国网客服中心发起的抽检修正工作。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件4,国家电网有限公司 95598 申诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[多选题] 根据《国家电网有限公司 95598 申诉 业务处理规范 》 规定,初次申诉是指( )对
95598 业务发起的第一次申诉及国网客服中心发起 的抽检修正工作 。 (出处: 《国家电网有限公司
95598 客户服务业务管理办法》 附件 4, 国家电网 有限公司 95598 申诉业务处理规范)
A.地市公司
B.省营销服务中心
C. 国网电动汽车公司
D.省公司
[判断题] 根据《国家电网有限公司 95598 申诉业 务处理规范》规定, 因国网客服中心业务支持系统 故障、程序缺陷导致系统缓慢或不可用,造成接 派单超时的。接派单及时数加 1 。 (出处: 《国家 电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附 件 4 , 国家电网有限公司 95598 申诉业务处理规 范)
A.正确
B.错误
[多选题] 根据《国家电网有限公司 95598 申诉 业务处理规范》规定,基层单位发起的申诉是指因 ( )等原因,造成基层单位 95598 业务处理不 及时或差错,影响基层单位相关数据指标, 由基 层单位对上一级单位提出数据修正的诉求业务 。 (出处: 《国家电网有限公司 95598 客户服务业 务管理办法》 附件 4,国家电网有限公司 95598 申 诉业务处理规范)
A.客服专员责任
第三章 95598 专业知识类题库
B.客户恶意投诉
C.系统原因
D.不可抗力
[判断题](易)根据《国家电网有限公司 95598 申诉业务处理规范》规定,省公司最终申诉由省营销服务中心提出申请,经省公司营销部审核通过后向国网营销部提交。国网电动汽车公司最终申诉由国网电动汽车公司向国网营销部提交。( 出处:
《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 4,国家电网有限公司 95598 申诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[单选题](易)根据《国家电网有限公司 95598 申诉业务处理规范》规定,最终申诉是指省公司、国网电动汽车公司对( )审核未通过的申诉有不同意见,向国网营销部提出的第二次申诉,以及国网营销部发起的抽检修正工作。(出处:投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)
A.地市公司
B.省营销服务中心
C.国网电动汽车公司
D.国网客服中心
[多选题](易)根据《国家电网有限公司 95598 申诉业务处理规范》规定, 初次申诉是指( ) 对95598 业务发起的第一次申诉及国网客服中心发起的抽检修正工作。(出处:《国家电网有限公司95598 客户服务业务管理办法》附件 4,国家电网有限公司 95598 申诉业务处理规范)
A.地市公司
B.省营销服务中心
C.国网电动汽车公司
D.省公司
[判断题](易)根据《国家电网有限公司 95598 申诉业务处理规范》规定,因业务支持系统突发故障,导致处理部门超时限。及时处理工单数加 1。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 4,国家电网有限公司 95598 申诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题](易)根据《国家电网有限公司 95598 申诉业务处理规范》规定,对抽检、质检发现业务类型错 误的工单修正业务类型。修正前业务工单减 1,修正后业务工单加 1。(出处:《国家电网有限公司95598 客户服务业务管理办法》附件 4,国家电网有限公司 95598 申诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题](易)根据《国家电网有限公司 95598 申诉业务处理规范》规定,因台风天气,处理部门无法按照时限修复故障。及时处理工单数加 1。(出处:
《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 4,国家电网有限公司 95598 申诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[多选题](易)根据《国家电网有限公司 95598 申诉业务处理规范》规定,基层单位发起的申诉是指因
( )等原因,造成基层单位 95598 业务处理不及时或差错,影响基层单位相关数据指标,由基层单位对上一级单位提出数据修正的诉求业务。
(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 4,国家电网有限公司 95598 申诉业务处理规范)
A.客服专员责任
B.客户恶意投诉
C.系统原因
D.不可抗力
[单选题](易)根据《国家电网有限公司 95598 申诉业务处理规范》规定,对已办结的业务可以提出申诉,通过系统流转完成申诉工作,申诉结果以每月( )前的认定结果为准。
(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 4,国家电网有限公司 95598 申诉业务处理规范)
A.23 日
B.24 日
C.25 日
D.26 日
[判断题](易)根据《国家电网有限公司 95598 申诉业务处理规范》规定,因通信网中断,处理部门无法正常填写回单,导致处理超时限。及时处理工单数加 1。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 4,国家电网有限公司95598 申诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题] 根据《国家电网有限公司 95598 申诉业 务处理规范》 规定,95598 业务申诉包括基层单位 发起的数据修正诉求业务和国网营销部、 国网客 服中心发起的抽检修正工作 。 (出处: 《国家电 网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附件 4 ,国家电网有限公司 95598 申诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题](易)根据《国家电网有限公司 95598 申诉业务处理规范》规定,客服专员未按照特殊客户管理规范对“特殊客户”诉求降级处理或未按照八项业务分类标准派发工单,导致分类错误,投诉工单数 减 1,相应类别工单数加 1。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 4, 国家电网有限公司 95598 申诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题](易)根据《国家电网有限公司 95598 申诉业务处理规范》规定,因台风等恶劣天气情况出现大面积故障, 下发工单数量超过接单人员承受能力。接派单及时数加 1。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 4,国家电网有限公司 95598 申诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
