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[多选题]在中级话务员投诉处理步骤中，讲到以下哪个是投诉处理的六步法内包含的内容？
A.安抚用户
B.分析原因
C.提出建议
D.获取信息
[多选题]在中级话务员投诉处理步骤中，讲到投诉处理分析原因中，不正确的做法是以下哪些？
A.主观判断事件
B.与客户争辩或贬抑
C.反驳用户或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦
D.用不同的提问技巧，以控制谈话的内容
[多选题]在中级话务员投诉处理步骤中，讲到针对过于自信的用户，我们应做到以下哪些？
A.保持专业化的态度
B.不卑不亢
C.冷静处理
D.避免闲谈
[多选题]在中级话务员投诉处理步骤中，讲到对于过分被动的客户，我们应该做到以下哪几点？
A.给予额外的耐性
B.问题由浅入深
C.问题由封闭式开始到开放式
D.问题有大重点开始至详细的引申
[多选题]以下哪几点是对于客户投诉的处理步骤
A.让客户发泄
B.满足用户所有诉求
C.记录要点判断投诉是否成立
D.跟踪服务
[多选题]在中级话务员客户维系与挽留中，讲到产品投诉主要指各种业务使用方面的投诉，包括以下哪些？
A.宽带业务的投诉
B.其他业务的投诉
C.增值业务的投诉
D.通信业务方面的投诉
[单选题]处理投诉不包括哪个步骤?( )
A.切实解决问题
B.用心倾听抱怨
C.真诚道歉
D.确认问题
E.避免投诉者发泄情绪
[判断题]《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,旅客不认可投诉处理结果或对投诉处理不服的，但经集团公司客运部认定处理结果依法合规的视为投诉办结。
A.正确
B.错误
[单选题]由于投诉处理的过程是必须与投诉顾客发生接触的，所以与（）是投诉处理体系的焦点，这个是投诉处理的特点所决定的。
A.顾客接触
B.投诉事件详情
C.投诉顾客
D.投诉处理过程
[判断题]商业银行应当建立健全客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程。
A.正确
B.错误
[单选题]金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统,保障金融消费者（）权。
A.公平交易
B.依法求偿
C.知情
D.自主选择
[多选题]在ISO10002国际标准提出投诉处理指导原则就强调指出：每一件投诉都应通过投诉处理程序进行（ ）的处理
A. 快速
B.平等
C.客观
D.公平
