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[判断题]经过统计研究发现对服务不满意的客户的投诉比例是4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。
[填空题]调查表明，投诉的客户只占全部不满意客户的（）%还不到，（）%的不满意客户是不会投诉的，他们只会停止购买。
[单项选择]客户需求首先源自于对现状的不满意，对于现状的不满意会随着不满意事件的逐渐增多，而形成（）。
A. 困难
B. 明确的需求
C. 潜在的需求
D. 问题和困难
[填空题]客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“（）”的服务与“（）”的服务之间的差异而表现出来的。
[判断题]客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素。
[填空题]顾客购买后是否满意，取决于其实际感受到的（）与期望之间的差异。
[填空题]统计结果表明：一个满意的客户，（）倍于一个不满意的客户更愿意继续购买企业的产品或服务。
[判断题]那些对加油站不满意的客户，不可能被培育成加油站的忠诚客户。
[单项选择]（）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
A. 现有客户
B. 潜在客户
C. 已失去客户
D. 竞争者客户
[单项选择]向加油站投诉其不满意的客户往往是忠诚度（）的客户。
A. 很低
B. 很高
C. 无
D. 以上都不是
[填空题]客户需求首先源自于对现状的不满，对于现状的不满意会随着不满意事件的逐渐增多，而形成（）和困难。
[判断题]向加油站投诉，表达其不满意的客户往往是对加油站忠诚度很低的客户。
[单项选择]下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（）。
A. 现有客户
B. 潜在客户
C. 已失去客户
D. 竞争者客户
[多项选择]在（）的情况下，客户不满意也会忠诚。
A. 惰性忠诚
B. 垄断忠诚
C. 信赖忠诚
D. 情感忠诚
[填空题]升级投诉是指客户在归属地发起，不能够在（）处理完成或客户对处理结果不满意，进一步向上一级单位反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。
[单项选择]根据美国营销协会的研究，不满意的客户有（）是因为产品或服务本身有毛病，其余（）都出在企业与客户的沟通不良上。
A. 3/4；1/4
B. 1/3；2/3
C. 2/3；1/3
D. 1/4；3/4
[单项选择]下列哪一项最能描述工作满意度与顾客满意度之间的关系?（）
A. 满意的员工会提升顾客的满意度和忠诚度
B. 不满意的员工会提升顾客的满意度和忠诚度
C. 不满意的顾客会提升员工的满意度
D. 满意的顾客会增加员工的不满意
[填空题]EVM被定义为（）和（）之间差异的幅度。
[单项选择]客户的价值选择标准是“满念”与“不满意”是（）
A. 理性消费阶段
B. 感性消费阶段
C. 情感消费阶段
D. 合理消费阶段
