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[单项选择]从消费行为来看，餐饮顾客可分为"追求特殊气氛型，"追求风味品尝型"和（）
A. "追求社会地位型"
B. "追求心理平衡型"
C. "追求品味时尚型"
D. "追求家庭快乐型"
[判断题]与顾客的沟通应包括：处理或控制顾客财产；相关时，针对应急措施，规定特殊要求。
[单项选择]甲、乙两餐馆在同一街上，相距不过50米。甲餐馆由于有特色，服务又好，顾客盈门。而乙餐馆的就餐环境较差，门可罗雀。为此，乙餐馆的老板特叫了几个人在社会上散布说甲餐馆财务混乱，在外面欠了很多债，导致甲餐馆的供货商纷纷退货，给其造成了极大损失。对乙餐馆老板的行为侵犯甲餐馆的何种权利正确的说法是( )
A. 经营自主权
B. 信用权
C. 荣誉权
D. 名称权
[判断题]由于服务企业追求的是顾客体验，因此不可以采用生产线布局方式。
[单项选择]按照（）标准，可将政治团体划分为追求公共利益的政治团体或追求特殊利益的政治团体。
A. 政治团体成员的社会角色和身份
B. 政治团体的法律地位
C. 政治团体的自主性程度
D. 政治团体所维护的利益
[单项选择]针对不同的顾客（）也是美容院为顾客提供的个性化服务。
A. 提供统一的产品
B. 选用不同的产品
C. 提供一样的护肤项目
D. 以上都错
[单项选择]（）是针对某些特殊的问题做出的指导。
A. 卷首指导语
B. 卷中指导语
C. 卷尾指导语
D. 卷内指导语
[单项选择]美容师向顾客介绍产品时，应针对顾客的（）。
A. 通信设备
B. 交通工具
C. 服饰
D. 皮肤性质
[单项选择]（）是针对某些特殊的问题做出的个别指导。
A. 卷首指导语
B. 卷中指导语
C. 卷尾指导语
D. 卷内指导语
[单项选择]“神秘顾客法”是指由一些身份特殊的顾客以普通消费者的身份，通过实地体验，了解调查对象的服务和管理等方面情况，然后将收集到的信息资料整理成报告，递交给调查者对象。这实际上是观察法中的（）
A. 完全参与观察
B. 不完全参与观察
C. 非参与观察
D. 纵向观察
[判断题]直邮营销具有立即性与直接性，可以直接针对产品特性与顾客反应进行沟通。（）
[单项选择]
摩托罗拉公司鼓励员工参与质量小组活动，其目的是为了追求“让顾客全面满意”（TCS：total customer satisfaction）。统计表明，实际参与各种质量小组的员工约占总数的一半。摩托罗拉既鼓励不同的质量小组之间开展竞争，又倡导小组间互相分享所取得的第一手资料。公司而且还希望小组看到，通过他们之间的TCS竞争，他们的成功是如何影响了整个公司。来自世界各地的成功小组将受到几天皇室般的接待，并且有机会面对公司的高层人士进行演讲。
TCS小组一般由10～12个成员组成，所有成员都要参加演讲。按下面7条对小组进行评分。
1、项目选择。项目应该与摩托罗拉的创新相关，应该根据公司指定的顾客需求信息来进行，项目应该持续3～12个月。
2、团队工作。小组工作包括从项目选择到实施的全过程，鼓励顾客和／或供应商的参与，所有小组成员都应该对项目研究的全过程有所贡献。
3、分析技术。使用的分析技术应当是合适的分析程序。小组要能据此分析出根本原因，明确得出解决方法，并且反映出对分析工具的创新使用。
4、改进措施。小组必须实施其提出的对质量问题的改进措施。改进措施与分析要保持一致。有创见的解决方法将特别受到评委的关注。
5、成果。成果将与最初的目标和需求进行比较。目标实现的程度由评委们进行权衡。
6、制度化。小组必须显示他们的改进行为在规定时间之外也是可实施的。鼓励他们采用来自别的小组的解决方法，并把他们的成功经验传播到整个公司。在这一方面小组有权以领导者的身份出现。
7、演讲。演讲必须清楚简洁并带有简单易懂的图表。在整个演讲过程中要使听众能够很容易地跟上演讲的思路
摩托罗拉通过这样一个活动，取得了卓越的成果，员工们的参与使得公司在质量管理方面节约了大量的成本和资金。
根据以上案例，回答下列问题。
通过摩托罗拉的质量小组表明，在全面直质量管理的过程中，（）是必须的。
A. 员工参与
B. 演讲能力
C. 目标制定
D. 间断改进
[判断题]PPAP中提交的SPC报告是针对产品特殊特性的过程能力分析。
[单项选择]中央银行针对某些特殊的经济领域或特殊用途的信贷而采用的信用调节工具被称为选择性货币政策工具，如（）就是选择性货币政策工具。
A. 窗口指导
B. 优惠利率
C. 再贴现政策
D. 基础货币
[判断题]质量方针体现了一个组织对质量的追求，对顾客的承诺，是职工质量行为的准则和质量工作的方向。
