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[单项选择]客户（），又称客户介绍率，是指客户购买或消费某企业的产品或服务后推荐或介绍他人来消费的比例。
A. 客户关怀
B. 投诉率
C. 推荐率
D. 购买率
[填空题]（）质量是指顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。顾客对产品或服务的这种质量特性和期望，以及企业在这种质量特性上的业绩都容易度量。
[单项选择]在进行顾客满意程度调查时，如果组织的产品或服务是通过其他商家交付给顾客的，那么（）。
A. 只需向中间销售商调查
B. 只需调查最终用户
C. 应当向中间销售商和最终用户进行同样调查
D. 应当分别向中间销售商和最终用户进行不同问卷的调查
[单项选择]小型企业是指客户规模符合《中小型企业划分标准》中小型企业标准的企业客户、个体工商户或拥有经营实体的自然人，贷款额度一般在（）万元之间。
A. 10-50
B. 25-50
C. 50-100
D. 50-500
[判断题]《国家电网公司95598一般诉求业务处理规范》中意见是指客户对供电企业在供电服务、供电业务等方面存在不满而提出的诉求业务。
[单项选择] 客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。客户满意度建设的具体举措包括（） ①逐步建立客户导向型的企业文化 ②建设完善的服务质量管理体系 ③建立差异化的服务体系 ④改进客户关系管理、软件系统等管理体系
A. ①②③
B. ①②④
C. ②③④
D. ①②③④
[单项选择]要想获得用户对自己公司产品或服务满意度的资料，同时还要获得用户对其他公司产品或服务满意度的资料时，要使用的调查法应该是（）。
A. 问卷调查法
B. 电话调查法
C. 样本调查法
D. 整体调查法
[判断题]客户追踪制度的目标是保证并提高客户使用银行产品的满意程度，维护银行与客户关系的正常化及其稳定和发展。
[判断题]将满意程度分为很满意、比较满意，一般、不满意，很不满意等，属于定距指标。
[单项选择]快件保价，是指客户向快递企业申明快件价值，快递企业与客户之间协商约定由（）承担基础资费之外的保价费用，快递企业以快件声明价值为限承担快件在收派、处理和运输过程中发生的遗失、损坏、短少等赔偿责任。
A. 收件人
B. 寄件人
C. 快递企业
D. 客户
[单项选择]测量消费者接受医疗服务的费用和达到的满意程度的分析方法是（）
A. 最小成本分析法
B. 双盲对照分析法
C. 成本效果分析法
D. 成本效用分析法
E. 成本效益分析法
[单项选择]房地产经纪人员在交易结束后，邀请客户对本次交易的满意程度做出评价，对不满意环节进行补救。属于售后服务中的（）。
A. 基础服务
B. 延伸服务
C. 改进服务
D. 跟踪服务
[单项选择]顾客满意程度的调查（）
A. 可采用互联网调查方式
B. 必须是面对面交谈方式
C. 必须是书面的反馈信息
D. 必须是函件形式
[判断题]要全面理解产品和服务整体组合的质量定义，管理人员可根据产品和服务整体组合中的有形程度和定制化程度，确定质量定义。
[单项选择]（）是指客户主动前往快递企业的收寄处理点要求寄递快件，收寄处理点的业务员接收、查验客户需要寄递的快件，指导客户完成快件包装、运单填写，并完成运单、快件、款项交接的全过程。
A. 网点收寄
B. 上门揽收
C. 送货上门
D. 快件派送
[判断题]产品服务跟踪包含了向客户提供银行产品、提供辅助服务、客户满意度追踪、处理客户抱怨等。
[单项选择]20世纪90年代早期，某国外寿险公司为提高服务质量，不断进行流程分析，确定增加客户满意程度的核心业务流程，并且不断改进其效果。这说明（）
A. 改进服务质量，可以主要依靠喊口号
B. 改进服务质量，主要靠技术至上
C. 改进服务质量，必须落实到具体的流程当中
D. 改进服务质量，可以一劳永逸
[多项选择]为顾客提供符合质量要求的产品和满意的服务，是企业生存和发展的必要条件之一。不同的产品或服务，由于适用性或使用价值的不同，因而其质量特性也不同。对于耐用消费品，特别是现成产品来说，它们的质量特性可以概括为（）
A. 性能
B. 寿命
C. 可靠性
D. 安全性
E. 经济性
