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[判断题]全面质量管理强调“始于识别顾客要求，终于满足顾客要求”，顾客是指组织的外部顾客。
[单项选择]组织依存于其顾客。组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。这体现了（）的原则。
A. 以顾客为关注对象
B. 以顾客为关注焦点
C. 以组织为关注对象
D. 以组织为关注焦点
[判断题]顾客要求时，组织的相关文件应提供给顾客，并经顾客批准。
[多项选择]卡诺模型按照顾客的感受及满足顾客要求的程度把质量分为（）
A. 基本质量
B. 一元质量
C. 特殊质量
D. 魅力质量
[多项选择]文明服务规范关于组织领导要求以下说法错误的是（）。
A. 营业网点所在行社成立文明服务规范工作领导小组，网点主要负责人任组长
B. 营业网点所在所社研究制定文明服务工作年度计划，并按年完成
C. 营业网点每月不少于一次召开会议研究文明服务规范工作
D. 营业网点按季开展文明服务评比，及时公布结果，奖优罚劣
[判断题]“顾客满意”是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
[单项选择]关于顾客组织化，现较为通行的做法是（）
A. 一对一服务
B. 呼叫中心
C. 顾客俱乐部
D. 客户经理制度
[判断题]顾客满意是衡量服务质量的标准，因此无论顾客提出什么要求服务组织都应满足。
[多项选择]组织应确保有能力向顾客提供满足要求的产品和服务。在承诺向顾客提供产品和服务之前，组织应评审下列哪些要求？（）
A. 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求
B. 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求
C. 组织规定的要求和适用于产品和服务的法律法规要求
D. 由产品和服务性质所导致潜在的失效后果
[填空题]用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力的标准是（）。
[单项选择]组织应确保有能力向顾客提供满足要求的产品和服务，（）组织应进行评审。
A. 在发生贸易前
B. 在发生贸易后
C. 在承诺向顾客提供产品和服务之前
D. 在承诺向顾客提供产品和服务之后
[单项选择]如顾客有所要求，组织应在生产实施（），从顾客处获得形成文件的批准或弃权。
A. 之中
B. 之前
C. 之后
D. 都可以
[单项选择]在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，组织应确保对其所提供的产品和服务能够满足组织（）的要求。
A. 经营
B. 声称
C. QMS
D. 以上都不是
[多项选择]依据顾客给组织带来的利润不同，组织与顾客建立哪几种不同关系（）。
A. 可靠型
B. 主动型
C. 合伙型
D. 反应型
E. 基本型
[单项选择]QMS审核时，应对顾客特定的QMS要求进行（），检查是否得到有效实施。
A. 抽检
B. 全检
C. 评审
D. 评价
[判断题]服务承诺是否有效，除了考虑到顾客感受到的风险外，还应当站在顾客角度来考虑问题。但是在兑现服务承诺时，为了降低企业经济成本，应当尽量设置障碍。
[多项选择]组织在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，应满足下列哪些要求？（）
A. 产品和服务的要求得到规定
B. 提供的产品和服务能够满足所声明的要求
C. 获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉
D. 关系重大时的应急准备和响应
