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[多选题]营销业务辅助支持库系统是为支撑95598供电服务,规范、高效解决客户诉求,从有关( )市场信息中归纳、演绎、提炼形成的服务信息集成,以及为提供客服代表的业务和技能水平所需的支撑材料,同时作为对外发布信息的知识规范标准和依据。
A.法律法规
B.政策文件
C.业务标准
D.技术规范
E.服务案例
[判断题]镙8知识是为支撑95598供电服务、充电服务及电e宝服务，规范、高效解决客户诉求，从有关法律法规、政策文件、业务标准、技术规范中归纳、提炼形成的服务信息集成，以及为提升95598供电服务人员的业务和技能水平所需的支撑材料。
A.正确
B.错误
[判断题]《供电服务规范》:客户服务提供标准供电企业实现客户服务的过程中，向客户提供的各项服务资源的基本配置要求，包括服务功能、服务环境、服务方式、服务人员、服务流程、服务设施及用品等。
A.正确
B.错误
[判断题]《国家电网公司供电服务规范》规定：供电服务人员遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵。
A.正确
B.错误
[判断题]《国家电网公司供电服务规范》中诚信服务规范：从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并尽量保证服务质量。
A.正确
B.错误
[填空题]《国家电网公司供电服务规范》到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时间，讲明（ ）和（ ），请客户予以配合。
[多选题]《国家电网公司供电服务规范》中客户投诉和举报的方式包括（）
A.“95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话
B.营业场所设置意见箱或意见簿、信函
C.“95598”供电客户服务网页（网站）
D.领导对外接待日
[判断题]国网公司《供电服务规范》规定：客户投诉和举报的方式有95598供电客户服务热线或专设的投诉举报电话、营业场所设置意见箱或意见簿、信函、95598供电客户服务网页（网站）、领导对外接待日或其它渠道。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]国网公司《供电服务规范》规定：供电服务人员应真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。（ ）对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]国网公司《供电服务规范》是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。（ ）
A.正确
B.错误
[多选题]根据国家电网公司供电服务规范要求，为客户提供服务时，应（ ）是对员工的行为举止规范。
A.礼貌
B.谦和
C.热情
D.谦虚
[单选题]《国家电网公司供电服务规范》中诚信服务规范规定：供电企业应公布服务承诺.服务项目.服务范围.服务程序.收费标准和收费依据，接受( )的监督。
A. 社会
B.客户
C. 上级领导
D. 社会与客户
[单选题]《国家电网公司供电服务规范》规定，供电公司应根据国家有关法律法规，明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确（），维护双方的合法权益。
A.产权责任分界点
B.双方责任
C.供电公司责任
D.客户责任
[判断题]《供电服务规范》规定，遇到客户提出不合理要求时，应直接拒绝客户。
A.正确
B.错误
[判断题]《国家电网公司供电服务规范》：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给子解答
A.正确
B.错误
[单选题]《国家电网公司供电服务规范》中规定：供电设备计划检修时，对10千伏电压等级供电的客户，每年不应超过( )次。
A.A.1
B.B.2
C.C.3
D.D.4
[判断题]《国家电网公司供电服务规范》：到客户现场工作时，如需借用客户物品，应先征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。（ ）
A.正确
B.错误
