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[多项选择]升级投诉处理环节包括（）
A. 受理派单
B. 查证处理
C. 形成处理意见
D. 客户沟通处理
E. 形成回复报告
[多项选择]客户投诉处理包括哪些环节（）。
A. 投诉受理
B. 调查处理及回复
C. 责任认定
D. 分析整改
[单项选择]服务保障系统投诉处理流程主要涉及受理、派单、（）、回复结单环节。
A. 核查
B. 处理
C. 了解
D. 预处理
[多项选择]网络投诉处理闭环流程包括以下（）环节。
A. 预处理及转派
B. 处理
C. 完全回复
D. 确认及工单关闭
E. 投诉受理
[单项选择]证券公司、证券投资咨询机构应当对证券投资顾问业务推广、协议签订、服务提供、客户回访、投诉处理等环节实行留痕管理。向客户提供投资建议的时间、内容、方式和依据等信息，应当以书面或者电子文件形式予以记录留存。证券投资顾问业务档案的保存期限自协议终止之日起不得少于（）年。
A. 1
B. 3
C. 5
D. 10
[单项选择]财产保险类银行保险客户服务的主要内容包括（）。①咨询服务②保全服务③客户投诉处理服务④客户信息管理⑤防灾防损服务⑥风险规划与管理服务
A. ①②③④⑥
B. ①②③⑤⑥
C. ①③④⑤⑥
D. ①②③④⑤⑥
[多项选择]服务保障系统的环节监控管理功能包括异常监控处理、（）。
A. 预警监控
B. 流量监控
C. 考核管理
[单项选择]依据《广西电网公司生产项目安全管理指导意见》，线路类施工作业过程关键环节危险点不包括（）
A. 跨越铁路
B. 跨越高速公路
C. 跨越大河
D. 停电跨越
[单项选择]依据《广西电网公司生产项目安全管理指导意见》，变电类施工作业过程关键环节危险点不包括（）
A. 临近带电设备工作，主要指在带电设备区域开展起重吊装、运输超长超大超高物件等工作
B. 施工现场临时用电和变电站动火工作
C. 电缆沟开挖和敷设电缆
D. 母差电流回路接入；电压二次回路接入；失灵等相关联跳回路接入
[多项选择]根据《关于开展向私人银行客户提供信托产品服务业务的指导意见》，信托产品服务的风险管控措施包括（）。
A. 农业银行推介机构应向投资者出示风险声明书
B. 推介产品须充分揭示产品风险
C. 应建立健全风险防范机制，各级行应合规推介信托产品，建立齐备的客户档案和产品档案
D. 合作的第三方机构应制定产品的事前、事中和事后风险处理预案，建立紧急风险事件处理机制，风险处理预案应与信托文件同时提交农业银行，农业银行认可后作为产品方案的组成部分
[单项选择]投诉处理原则包括（）
A. 客户优先原则
B. 首问负责制原则
C. 以上全部
[多项选择]银行应建立客户投诉处理的闭环管理机制，准确记录（）各环节的处理结果，保证客户投诉处理全过程的完整记录，以便后续检查之用。
A. 投诉受理
B. 投诉处理
C. 过程跟踪
D. 结果回复
E. 满意度回访
[多项选择]网络投诉处理基本信息采集的内容包括：（）
A. 用户基本信息
B. 投诉问题类型
C. 具体投诉描述
D. 投诉问题发生的时间和频率
E. 使用手机终端类型
[多项选择]楼面服务环节的控制内容包括（）。
A. 领发菜控制
B. 进餐服务过程的控制
C. 收银环节控制
D. 服务人员的培训与控制
[多项选择]投诉处理过程应包括（）
A. 投诉受理、跟踪和告知
B. 投诉初步评审，投诉调查
C. 投诉响应、沟通决定
D. 投诉终止
[简答题]仔细聆听，将投诉内容详细登记在《客户投诉/建议/意见处理表》，内容包括哪些？
[多项选择]产品售后环节投诉处理的合规要求原则（）
A. 应妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生
B. 应设置并向客户告知理财业务的投诉电话，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉
C. 应建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析
D. 对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），应制定切实有效的解决措施，加以改正
