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[单选题]《国网营销部关于进一步优化95598营销类投诉判定和申诉业务规则的通知》规定：报备的起止时间必须准确，时间跨度不应超过（），超过需再次报备，支撑材料仍在有效期内的除外。
A.1个月
B.2个月
C.3个月
D.4个工作日
[判断题]根据《国网新疆电力有限公司人资部关于优化全员绩效考核结果评定和应用的通知》,原则上，对考核结果为A级的组织（部门、分场、班组、团队等），A级员工占比可适当提高。
A.正确
B.错误
[判断题]根据《国网新疆电力有限公司人资部关于优化全员绩效考核结果评定和应用的通知》,原则上，A级员工占比不超过20%，C、D级员工占比不低于15%。
A.正确
B.错误
[判断题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定,对于重要投诉工单, 国网 客服中心在派发工单后 30 分钟内通过电话、 邮 件、短信等方式告知所属单位省营销服务中心、 国网电动汽车公司,并跟踪各省公司、 国网电动 汽车公司的处理进度 。 (出处: 《国家电网有限 公司95598 客户服务业务管理办法》 附件 1 ,国家 电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题](易)根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,省公司、国网电动汽车公司与国网客服中心初次申诉结果不一致时,由省公司营销部、国网电动汽车公司向国网营销部提出最终申诉, 国网营销部做出最终认定。( 出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[单选题](易)根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定, 如客户来电要求撤销投诉,国网客服中心应如实记录客户诉求,( )并与前期工单关联, 前期投诉工单按正常流程办理, 不得办结。( 出处:《国家电网有限公司95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.派发催办
B.派发内部诉求
C.派发服务申请
D.咨询办结
[多选题]根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》,国网客服中心受理客户投诉诉求后,根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等,按照( )确定事件的投诉等级。
A. 特殊
B. 重大
C. 重要
D. 一般
[判断题](易)根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》规定,对于重要投诉工单,国网客服中心在派发工单后 30 分钟内通过电话、邮件、短信等方式告知所属单位省营销服务中心、国网电动汽车公司,并跟踪各省公司、国网电动汽车公司的处理进度。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题](中)根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定, 对于特殊、重大投诉工单,国网客服中心即时通过电话、邮件、短信等方式报告省中心营销部。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[多选题](中)根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,国网客服中心受理客户投诉时, 应初步了解客户投诉的原因, 尽量缓和、化解矛盾,安抚客户,做好解释工作。若客户明确表示其权益受到损害,要详细记录客户所属区域、投诉人姓名、联系电话、投诉时间、客户投诉内容、客户编号( )、是否要求( ) 等信息,根据客户反映的内容判断投诉级别,并尊重和满足投诉人保密要求(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1, 国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.“e 充电”账号
B.充电卡号
C.回访
D.回复(回访)
[单选题]根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，准确界定客户投诉中指出，客户投诉是有明确的投诉请求、事实和理由，对（）不满的诉求。
A.供电能力
B.供电质量
C.供电服务
D.供电需求
[单选题]《国网营销部关于开展优化电力营商环境专项稽查的通知》要求重点稽查10(20)kV供电的大中型企业是否优先采取公用线路供电方式,接入方案是否违反( )原则。
A.“就近就便”
B.“就便接入”
C.“经济合理”
D.“就近接入”
[单选题]《国网营销部关于开展优化电力营商环境专项稽查的通知》要求重点稽查:接电时长超短流程工单是否在业务受理、供电方案答复、合同签订、装表接电等环节存在( )。
A.时序倒置
B.时序正常
C.时长超短
D.时长超长
[单选题]根据国网产业部关于印发《加强省管产业物资管理工作方案》的通知，为了规范物资管理模式，综合考虑公司物资管理要求和省管产业生产经营特点，提出( )省管产业物资管理施行的模式。
A.“总部统一管控、省市分级实施”
B.“总部统一管控、省市统一实施”
C.“总部一体管控、省市统一实施”
D.“总部一体管控、省市分级实施”
[单选题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定, 国网客服中心受理客户催 办诉求后应关联被催办工单, ( ) 内派发工单。 (出处: 《国家电网有限公司 95598 客户服务业 务管理办法》 附件 1 ,国家电网有限公司供电服务 投诉业务处理规范)
A.2 分钟
B. 10 分钟
C.20 分钟
D. 120 分钟
[判断题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定, 国网客服中心针对不符合 退单标准的投诉工单,应详细填写退单原因并将 工单回退; 针对符合退单标准的投诉工单,应详 细填写修改原因并将工单改类或修改投诉工单子 类重新派发 。经国网客服中心退单分理环节复核 后改派为其他类型的原投诉工单不纳入省公司、 国网电动汽车公司投诉业务量统计 。 ( 出处: 《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办 法》 附件 1 ,国家电网有限公司供电服务投诉业务 处理规范)
A.正确
B.错误
[单选题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定, 国网客服中心应在客户挂 断电话后( )分钟内完成工单填写、审核、派 单 。 (出处: 《国家电网有限公司 95598 客户服 务业务管理办法》 附件 1 ,国家电网有限公司供电 服务投诉业务处理规范)
A.20
B.60
C. 120
D.30
[判断题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定, 国网客服中心、省营销服 务中心, 国网电动汽车公司,地市、县公司逐级 对回单质量进行审核,对回单内容或处理意见不 符合要求的,应注明原因后将工单回退至投诉处 理部门再次处理 。 (出处: 《国家电网有限公司
95598 客户服务业务管理办法》 附件 1 , 国家电网 有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[单选题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定,被省营销服务中心、 国网 电动汽车公司退回的工单,首次退单由国网客服 中心南(北) 分中心在( )分钟内复核 。 ( 出 处: 《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管 理办法》 附件 1 ,国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范)
A.20
B.60
C. 120
D.30
