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[多项选择]导游人员如何更好地处理投诉事件()。
A. 耐心聆听,不作争辩
B. 尽量采用个别接触的方式
C. 努力收集投诉信息,核实情况,尽快解决问题
D. 表示同情与理解,直接表明自己的解决办法和态度
E. 事后总结,记录存档
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