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[单项选择]违反客户投诉处理相关规定，不及时处理客户投诉或者处理客户投诉不当，对银行的声誉、形象造成不良影响给予直接责任人、主管责任人（）处分。
A. 开除
B. 留用察看
C. 记过至留用察看
D. 警告
[单项选择]违反客户投诉处理相关规定，不及时处理客户投诉或者处理客户投诉不当，对银行的声誉、形象造成不良影响。给予直接责任人、主管责任人（）处分。
A. 开除
B. 经济处罚
C. 记过
D. 撤职
[单项选择]在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是（）。
A. 耐心聆听客户的抱怨
B. 保持平和心态
C. 尽快查明原因
D. 和客户争吵
[单项选择]严格按照客户投诉处理流程，第一时间上报并进行妥善处理，地区公司参股加油站按照自有（）模式处理客户投诉。
A. 加油卡管理
B. 油库管理
C. 加油站管理
D. 以上都不对
[判断题]在处理客户投诉时必须掌握先处理事情、后处理心情的原则。
[多项选择]银行业金融机构应明确客户投诉处理的归口管理部门，对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究（）和（）责任。
A. 高管人员
B. 部门总经理
C. 直接负责人
D. 董（监）事会
[单项选择]（）肩负着接待引导客户、解答客户咨询、识别客户、处理客户投诉等多重职责。
A. 客户经理
B. 支行长
C. 大堂经理
D. 柜员
[单项选择]处理客户投诉不正确的是（）。
A. 仔细听取客户投诉的意见
B. 顾客是上帝，要满足他所有要求
C. 如有需求，及时汇报给经理
D. 站在对方立场分析问题
[多项选择]处理客户投诉的注意点：（）。
A. 明确责任：是我们的问题我们承担，不是我们的问题我们不管
B. 先处理心情，再处理事情：客户的情绪没有安抚好的情况下谈处理方案一般很难达成一致
C. 不做过度的承诺，必要的时候要坚持原则
D. 危机事件处理的最高原则是不被媒体曝光：此类事件涉及到品牌形象，应努力捍卫这条红线
[单项选择]大堂经理处理客户投诉，无法处理的情况下，应（）
A. 及时向上级报告
B. 拖延时间
C. 主动离开
D. 不予处理
[填空题]在处理客户投诉时，客户人员首先要做的是（）。
[填空题]处理客户投诉时，大堂经理应遵循抱怨及（）进行处理。
[判断题]处理客户投诉的流程为：接受投诉、责任判断、投诉判断、分析原因、提出处理方案、领导批示、方案实施、总结评价。
[判断题]客户服务中心在处理客户投诉、疑难问题时没有时限要求，只要客户最终满意就可以了。
[多项选择]银行应建立客户投诉处理的闭环管理机制，准确记录（）各环节的处理结果，保证客户投诉处理全过程的完整记录，以便后续检查之用。
A. 投诉受理
B. 投诉处理
C. 过程跟踪
D. 结果回复
E. 满意度回访
