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[多项选择]对于与顾客接触程度较低的服务来说，要求（）。
A. 员工具有良好的沟通判断能力
B. 员工具备一定的文字和语言能力
C. 运作的重点是一般性介绍
D. 运作的侧重点在于用户
E. 管理创新的重点在于计算机办公自动化
[多项选择]对于与顾客有较高接触程度的服务来说，要求（）。
A. 员工具有良好的沟通判断能力
B. 员工具备一定的文字和语言能力
C. 运作的重点是能够控制这个运营流程
D. 运作的侧重点在于用户
E. 管理创新的重点在于用户与员工沟通
[多项选择]对于顾客来说，服务价值可以通过比较（）和（）来衡量
A. 价格
B. 付出的总成本
C. 形象地位
D. 得到的总收益
[单项选择]对于服务质量来说，只有一部分可以由服务提供者评定，其余的只能通过顾客的体验和感受来评价。这体现了服务的（）。
A. 无形性
B. 不同质性
C. 不可分性
D. 顾客参与性
[单项选择]对于服务业来说，库存是指拟提供顾客的（）。
A. 无形商品
B. 技术
C. 有形商品
D. 有形商品和消耗品
[判断题]对于低接触度服务，并依靠员工的高工作效率来获得低成本的服务企业，通常更强调顾客第一。
[单项选择]发展新顾客相对于留住老顾客来说，其费用：（）。
A. 高
B. 低
C. 一样
D. 不确定
[判断题]对于任何服务活动来说，越靠前的服务接触，对服务成功越重要。
[单项选择]按照服务流程中与顾客接触的程度分，服务流程分为服务工厂、服务车间、大量服务和（）。
A. 专业型服务
B. 服务公司
C. 服务集团
D. 售后服务
[单项选择]保密性对于一般服务来说，属于服务包中的（）
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
[单项选择]有位顾客因家里的空调质量问题，到当地消费者协会投诉，对于生产该空调的企业来说，这位顾客是（）
A. 逆意公众
B. 潜在公众
C. 边缘公众
D. 知晓公众
[单项选择]下列四种服务中，接触程度最低的是（）。
A. 餐厅
B. 干洗
C. 心理咨询
D. 美发
[单项选择]下列四种服务中，接触程度最高的是（）。
A. 加油
B. 干洗
C. 烹饪菜肴
D. 美发
[判断题]在高接触服务中，服务操作系统、服务传递系统和服务营销系统的重叠程度比较大。
[单项选择]对于某个旅游企业来说，那些经常重复购买但同时对企业抱有消极态度的顾客是（）的顾客。
A. 真正忠诚
B. 潜在忠诚
C. 虚假忠诚
D. 不忠诚
[判断题]服务接触程度与销售机会成正比，与生产效率成反比。
[单项选择]从本质上来说，服务型运作（）要低于制造型生产。
A. 劳动密集程度
B. 顾客的参与程度
C. 资本密集（及机械化）程度
D. 投入不确定性
[单项选择]曼特斯认为“对于顾客来说，感知到的等待通常比实际的等待时间更重要。”这句话的意思是（）。
A. 管理好顾客实际等待时间更重要
B. 管理好顾客心理等待时间更重要
C. 管理好顾客心理等待时间与管理好顾客实际等待时间同等重要
D. 管理好顾客心理等待时间就可以减少顾客实际等待时间
