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[判断题]服务暗访检查的内容包括：网站客户服务质量检查、故障报修响应速度测试、营业厅服务环境检查、营业厅业务办理检查、95598服务热线服务质量检查、客户访谈。
[单项选择]在服务暗访检查中，检查者正确的做法是（）
A. 暴露暗访检查工作
B. 干预被检对象的正常工作
C. 对发现的问题不作个人表态
D. 预告相关部门和人员
[单项选择]智能柜台替代率是指（）
A. 智能柜台设备更换的速率，是机构对机具保管程度的重要指标
B. 智能柜台操作人员工作交替的频率，分行对此频率有一定要求
C. 智能柜台上办理业务对柜面办理业务的替代，是网点智能化的重要指标
D. 智能柜台办理转账交易的笔数，该笔数越高，则越利于自助渠道发展
[多项选择]安全生产暗查暗访“四不两直”是指？（）
A. 不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同接待
B. 直奔基层、直插现场
C. 不发函、不打电话、不听汇报、不用陪同接待
D. 直奔现场、直插基层
[多项选择]智能柜台凭证管理主要指智能柜台机具对应虚拟柜员尾箱内借记卡的管理，包括（）
A. 清机加卡
B. 吞卡
C. 上缴
D. 账务核对
[单项选择]加强对延伸柜台服务人员岗位轮换和行为排查。延伸柜台服务人员（）必须轮换一次。
A. 每三个月
B. 每半年
C. 每个月
D. 每年
[单项选择]省联社和各市州行社要委托第三方公司或组织人员对营业网点开展文明规范服务暗访，各市州行社每（）至少组织一次对辖内网点的暗访。
A. 月
B. 季
C. 半年
D. 年
[判断题]个人网上银行高级客户是指通过柜台办理过签约手续，至少须在柜台签约一个个人账户的客户。
[单项选择]信用卡柜台支取现金业务是指信用卡持卡人凭信用卡和（）到招商银行柜台办理人民币取款业务。
A. 查询密码
B. 取款密码
C. 理财密码
D. 预借现金密码
[单项选择]批量登记兴业卡短信增值服务柜台交易为（）
A. 3885
B. 3886
C. 3887
D. 3889
[多项选择]超级柜台离行上门服务包括为（）上门服务，流动服务车、三农服务点、各类专项现场营销活动等。
A. 来行个人客户
B. 小企业
C. 优质集团客户
D. 老弱病残等特殊不能来行客户
[判断题]若消费者在租赁柜台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿，在柜台租赁期满后，可以向柜台的出租者要求赔偿。
[单项选择]服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望）之间的（）程度。
A. 差异
B. 相关
C. 联系
D. 差距
[单项选择]《供电营业职工文明服务行为规范》规定：柜台服务要做到（）
A. 微笑、热情、真诚
B. 优质、高效、周全
C. 畅通、方便、高效
D. 安全、守信、满意
[单项选择]服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望）之间的差异程度。（）
A. 该差异大，说明服务质量好，该差异小，说明服务质量差。
B. 该差异小，说明服务质量好，该差异大，说明服务质量差。
C. 该差异的大小有时会影响服务质量好坏，但关联度不大。
D. 该差异的大小与服务质量好坏无关。
[多项选择]柜台激活指持卡人凭卡和有效身份证件到中国农业银行受理网点办理贷记卡激活的业务，包括（）。
A. 变更账单地址
B. 凭密消费方式选择
C. 初始密码设置
D. 卡片激活
