更多"[判断题] 58. 根据《国家电网有限公司供电服务投 诉业务处理规"的相关试题:
[多选题] 根据《国家电网有限公司供电服务投 诉业务处理规范》规定,符合《国家电网有限公 司 95598 特殊客户管理规范》 规定范围内的客户 诉求,不派发投诉工单, 以下属于窃电/违约用电 特殊客户确认方法的是( ) (出处: 《国家电 网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附件 10, 国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务 分类,意见业务分类)
A.通过业务支持系统中,用户信息查询-用电检查 信息查询-违约用电窃电信息查询
B.通过特殊客户标签确认
C.报修回单显示客户为窃电/违约用电户
D.通话中客户承认自己窃电或者违约用电,或表 示收到了窃电或者违约用电通知书
[多选题] 根据《国家电网有限公司供电服务投 诉业务处理规范》规定,根据客户投诉的重要程 度及可能造成的影响,将客户投诉分为( ) 的 等级 。 (出处: 《国家电网有限公司 95598 客户 服务业务管理办法》 附件 1,国家电网有限公司供 电服务投诉业务处理规范)
A.特殊
B.重大
C.重要
D.一般
[多选题] 根据《国家电网有限公司供电服务投 诉业务处理规范》 规定 ,按照客户投诉受理渠 道,可将客户投诉分为( )。 (出处: 《国家 电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附 件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规 范)
A.95598 客户投诉
B.非 95598 客户投诉
C.一般诉求业务
D.重大诉求业务
[多选题] 根据《国家电网有限公司供电服务投 诉业务处理规范》规定,符合下列情形之一的客 户投诉,界定为特殊投诉( ) (出处: 《国家 电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附 件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规 范)
A. 国家党政机关、 电力管理部门转办的集体客户 投诉事件
B. 省级及以上政府部门或社会团体督办的客户投 诉事件
C. 中央或全国性媒体关注或介入的客户投诉事件
D.公司规定的质量事件中的五级质量事件
[多选题] 根据《国家电网有限公司供电服务投 诉业务处理规范》规定, 国网客服中心受理客户 投诉时 ,应初步了解客户投诉的原因 ,尽量缓 和、化解矛盾,安抚客户,做好解释工作。若客 户明确表示其权益受到损害,要详细记录客户所 属区域、投诉人姓名、联系电话、投诉时间、客 户投诉内容、客户编号( )、是否要求( ) 等信息,根据客户反映的内容判断投诉级别,并 尊重和满足投诉人保密要求(出处: 《国家电网 有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附件 1, 国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.“e 充电”账号
B.充电卡号
C. 回访
D. 回复(回访)
[多选题] 根据《国家电网有限公司供电服务投 诉业务处理规范》规定, 回访时存在以下问题, 应将工单回退的是( ) (出处: 《国家电网有 限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附件 1,国 家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.工单填写存在不规范
B. 回复结果未对客户诉求逐一答复
C. 回复结果违反有关政策法规
D.客户表述内容与承办部门回复内容不一致,且 未提供支撑说明
E.承办部门对 95598 客户投诉属实性认定错误或强 迫客户撤诉
[多选题] 根据《国家电网有限公司供电服务投 诉业务处理规范》规定,通话中明确表达不满、 严重影响客户体验是指客户要求投诉或有诉求升 级倾向 。 以下情况代表客户是有投诉意愿的是 ( ) 。 (出处: 《国家电网有限公司 95598 客 户服务业务管理办法》 附件 1,国家电网有限公司 供电服务投诉业务处理规范)
A.客户明确表述投诉用电小助手
B.客户在录音中明确要求“举报”
C.要走法律途径
D.索要上级电话
[多选题] 根据《国家电网有限公司供电服务投 诉业务处理规范》规定,符合以下条件的,工单 接收单位应将工单回退至派发单位,重新派发的 是( ) (出处: 《国家电网有限公司 95598 客
户服务业务管理办法》 附件 1,国家电网有限公司 供电服务投诉业务处理规范)
A.非本单位供电区域内的
B.对于业务分类或投诉工单一、二、三级分类错 误的
C. 同一客户、 同一诉求在业务办理时限内, 国网 客服中心再次派发的投诉工单
D.有重要服务事项报备且在有效期内的
E. 有前期同一诉求最终答复的
[多选题] 根据《国家电网有限公司供电服务投 诉业务处理规范》规定,投诉按照调查情况和责 任归属分为( )几类 。 (出处: 《国家电网有 限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附件 1,国 家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.属实、供电企业责任投诉
B.属实、非供电企业责任投诉
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第三章 95598 专业知识类题库
C.不属实、非供电企业责任投诉
D.不属实、供电企业责任投诉
[多选题] 根据《国家电网有限公司供电服务投 诉业务处理规范》规定,下列情形( )为“不 属实 、 非供电企业责任投诉”投诉 。 ( 出处: 《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办 法》 附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务 处理规范)
A.供电企业已按相关政策法规、制度、标准及服 务承诺执行的
B.客户反映问题无相关政策法规规定的
C.客户反映问题与实际情况不符的
D.客户提供的线索不全,无法进行追溯或调查核 实的
E. 明显存在歪曲、捏造事实的
[多选题] 根据《国家电网有限公司供电服务投 诉业务处理规范》规定,工单回复审核时发现工 单回复内容存在以下问题 ,应将工单回退的是 ( ) (出处: 《国家电网有限公司 95598 客户 服务业务管理办法》 附件 1,国家电网有限公司供 电服务投诉业务处理规范)
A. 回复工单中未对客户投诉的问题进行答复或答 复不全面的
B. 除保密工单外,未向客户反馈调查结果的
C.应提供而未提供相关 95598 客户投诉处理依据的
D.承办部门回复内容明显违背公司相关规定或表 述不清、逻辑混乱的
[多选题] 根据《国家电网有限公司供电服务投 诉业务处理规范》规定,符合下列情形之一的客 户投诉,界定为重要投诉( ) (出处: 《国家 电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附 件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规 范)
A.县级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件
B. 省会城市、副省级城市外的地市媒体关注或介 入的客户投诉事件
C.客户表示将向政府部门、 电力管理部门、新闻 媒体、消费者权益保护协会等反映,可能造成不 良影响的客户投诉事件
D.公司规定的质量事件中的七级和八级质量事件
第三章 95598 专业知识类题库
[判断题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定,符合《国家电网有限公司
95598 重要服务事项报备管理规范》规定范围内的 客户诉求,不派发投诉工单 。 (出处: 《国家电 网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附件 1 , 国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规 范)
A.正确
B.错误
[判断题](易)根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,符合《国家电网有限公司95598 重要服务事项报备管理规范》规定范围内的客户诉求,不派发投诉工单。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[多选题](中)根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,符合《国家电网有限公司 95598 特殊客户管理规范》规定范围内的客户诉求,不派发投诉工单,以下属于窃电/违约用电特殊客户确认方法的是( )(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件10,国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,意见业务分类)
A.通过业务支持系统中,用户信息查询-用电检查 信息查询-违约用电窃电信息查询
B.通过特殊客户标签确认
C.报修回单显示客户为窃电/违约用电户
D.通话中客户承认自己窃电或者违约用电,或表示收到了窃电或者违约用电通知书
[判断题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定, 电网建设投诉指供电企业 在电网建设(含施工行为) 过程中存在供电设施 改造不彻底、 电力施工不规范等问题引发的客户 投诉 ,主要包括输配电供电设施安全 、供电能 力、农网改造、施工人员服务态度及规范、 电力 施工行为等方面 。 (出处: 《国家电网有限公司
95598 客户服务业务管理办法》 附件 1 , 国家电网 有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[单选题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定,供电质量和电网建设类投 诉,客户针对同一事件在首次投诉办结后,连续 ( ) , 由上一级单位介入调查处理 。 (出处: 《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办 法》 附件 1 ,国家电网有限公司供电服务投诉业务 处理规范)
A.2 个月内投诉 3 次及以上且属实的
B.6 个月内投诉 3 次及以上且属实的
C.2 个月内投诉 3 次及以上
D.6 个月内投诉 3 次及以上
[判断题](中)根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,电网建设投诉指供电企业在电网建设(含施工行为)过程中存在供电设施改造不彻底、电力施工不规范等问题引发的客户投诉, 主要包括输配电供电设施安全、供电能力、农网改造、施工人员服务态度及规范、电力施工行为等方面。(出处:《国家电网有限公司95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
