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[单项选择]违反客户投诉处理相关规定，不及时处理客户投诉或者处理客户投诉不当，对银行的声誉、形象造成不良影响给予直接责任人、主管责任人（）处分。
A. 开除
B. 留用察看
C. 记过至留用察看
D. 警告
[单项选择]违反客户投诉处理相关规定，不及时处理客户投诉或者处理客户投诉不当，对银行的声誉、形象造成不良影响。给予直接责任人、主管责任人（）处分。
A. 开除
B. 经济处罚
C. 记过
D. 撤职
[多项选择]根据从业人员职业操守，银行从业人员在与客户的接触中做法不当的有（）。
A. 邀请客户在员工餐厅吃工作餐
B. 满足客户的一切要求，向其暗示监管规避做法
C. 每天都有与客户的娱乐活动
D. 在节假日时向客户寄送贺年卡并打电话问候
E. 对客户提出的合理要求尽量满足
[判断题]在处理客户投诉时，如果客户情绪激动最好将客户请到洽谈室，避免影响营业厅的正常服务秩序。
[单项选择]假山基础做法不当的是（）。
A. 灰土基础
B. 混凝土基础
C. 毛石基础
D. 砖砌基础
[单项选择]关于眼部检查做法不当的有（）
A. 注意全身状况
B. 由外向内查
C. 先查患眼后查健眼
D. 良好照明
E. 动作轻柔
[单项选择]客户情绪状况的处理方法是（）。
A. 否定客户反映的意见
B. 不承认客户的感受
C. 强调制度规定和客观原因
D. 尽量配合客户要求的做行动计划
[单项选择]万一遭受抢劫下列做法不当的是（）
A. 首先要想到尽力反抗
B. 采用间接反抗法
C. 尽量纠缠
D. 马上就跑走
[单项选择]投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。
A. 心态调整
B. 身体调整
C. 控制客户
D. 将客户安全送回
[单项选择]老师去学生宿舍探望时做法不当的是（）
A. 礼貌相迎
B. 热情接待
C. 认真回答问题
D. 离开时不用相送
[多项选择]因自助设备的故障或客户操作不当给客户带来不便，如吞钞、吞卡等建议做法有（）
A. 核实客户身份，尽快为客户取卡
B. 对客户表示同情、理解，用现身说法进行安抚
C. 进行简单的故障排除
D. 如无法排除故障，立即联系上级行或相关厂家
E. 自助设备无法办理的，引导客户到人工服务去办理
[单项选择]口服脊髓灰质炎糖丸疫苗预防，哪项做法不当（）。
A. 每次服三型白色糖丸1粒，连服3次，每次间隔4～6周
B. 每次免疫从2月龄开始，4岁时再服1次，加强免疫力
C. 吞服糖丸时，必须冷开水送服
D. 发热、活动性肺结核、免疫缺陷者均忌服
E. 为增强免疫力，在口服糖丸疫苗同时注射丙种球蛋白
[单项选择]下列哪种做法不能有效缓解客户排队情绪危机（）。
A. 营造客户“忙碌时间”
B. 让客户快速进入服务程序
C. 让客户感到被尊重
D. 让贵宾客户优先接受服务
[单项选择]下列填写原始记录表（簿）时做法不当的是（）。
A. 为方便起见，可将观察值先记在白纸上，再转抄到专用记录表（簿）上
B. 原始记录应使用钢笔或中性笔填写
C. 观察值应直接填在记录表（簿）上
D. 原始记录不能用圆珠笔或铅笔填写
[单项选择]银行在代理信托业务的过程中，以下做法不当的是（）
A. 事前与融资方、投资方清晰明确各自的职责及角色，书面确定各自的权利和义务
B. 在对项目进行推介的时候，清楚地让投资人明晰该信托计划并非银行产品
C. 在对项目进行推介的时候，清楚地让投资人明晰该信托计划是银行担保的产品
D. 在对项目进行推介的时候，清楚地让投资人明晰银行所担当的真正角色
[填空题]处理大客户申诉要充分体现（）原则，最大限度降低客户的不满情绪，并尽量通过高质量的申诉处理工作将客户的抱怨转化为满意和认可。
[单项选择]当面对态度不好、充满敌意的谈话对象时，以下做法不当的是（）。
A. 勇于承认错误
B. 多说俏皮话，活跃谈话气氛
C. 可能时做些让步以表诚意
D. 避免自己的情绪受到影响
[单项选择]处理支局客户纠纷的过程中，面对发火的客户，正确的做法是（）。
A. 想办法安抚客户的情绪，等待客户的理性恢复以后再协商问题的解决办法
B. 自己的情绪受到客户情绪的感染
C. 冷处理
D. 与客户对着干，比客户还强势
