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[多选题]客户投诉处理应当坚持“客户优先”的原则,确保任何时候客户正当利益不受损害;客户投诉处理应当按照统一标准组织实施,确保处理( )。
A.标准化
B.规范化
C.专业化
D.程序化
[判断题]县级行社应当建立全面、透明、快捷和有效的客户投诉处理体系，优化客户投诉处理机制，指定专门部门受理和处理客户投诉、公布受理客户投诉的方式、定期评估客户投诉风险并进行分析总结。
A.正确
B.错误
[多选题]73.客户投诉处理应当坚持“客户优先”的原则，确保任何时候客户正当利益不受损害；客户投诉处理应当按照统一标准组织实施，确保处理（ABC）。
A.标准化
B.规范化
C.专业化
D.程序化
[判断题]商业银行应当建立健全客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程。
A.正确
B.错误
[判断题]在客户投诉处理服务中，如果客户和公司在赔款及其他问题上有分歧，必须走诉讼程
序解决。
A.正确
B.错误
[单选题]法人机构在应对代理保险业务客户投诉及危机事件应做好以下()方面:
①事前准备
②事中处理
③事后控制
A.①
B.③
C.②
D.①②③
[单选题] 投诉处理时限要求 重大、紧急投诉即时（当日）响应处理，客户意见簿（箱）意见要求24小时内响应，一般性投诉应在（）个工作日内处理完成。有特殊情况不能按时处理完成的，要在规定处理时限内向总部报告原因，同时向客户做出说明，并提前告知下一个反馈时间。
A.1
B.2
C.3
D.5
[判断题]《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,旅客不认可投诉处理结果或对投诉处理不服的，但经集团公司客运部认定处理结果依法合规的视为投诉办结。
A.正确
B.错误
[单选题]属于客户投诉处理中“先处理心情”技巧的是( )。
A.快速有效处理
B.确定问题所在
C.提出解决办法
D.耐心倾听
[单选题]客户的装移机、故障处理和投诉处理情况要进行（ ）的回访。
A.95%
B.98%
C.99%
D.100%
[单选题]营业网点在收到私钻客户意见和投诉后，第一步应如何处理？
A.应由营业网点被投诉人员出面进行沟通、解释或道歉，并上报给营业网点零售分管行长。
B.应由营业网点零售分管行长本人或安排专人及时接待并处理。并迅速与其中心负责人及客
户经理取得联系，共同做好解释工作。
C.应由被投诉人员出面进行沟通，解释，并上报给相关私钻中心负责人，共同做好解释工
作。
D.应由营业网点零售分管行长将有关情况上报总行私人银行部和相关分行私人银行业务管理
部门。
[单选题]关于客户投诉处理以下说法有误的是（）
A.客户投诉受理实行首问负责制
B.客户投诉实行限时处理制
C.一般投诉按照投诉的紧急程度在1-5个工作日内完成
D.重大投诉应立即按流程处理
[判断题]客服人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是企业的错，而是客户的责任。
A.正确
B.错误
[多选题] 投诉与异议处理模型中处理客户情绪不能做的事情有（ ）？
A.重复客户的发言
B.忘记或不及时道歉
C.不让客户把话说完
D.挑战客户
E.一边接电话一边处理别的事情
[单选题]由于投诉处理的过程是必须与投诉顾客发生接触的，所以与（）是投诉处理体系的焦点，这个是投诉处理的特点所决定的。
A.顾客接触
B.投诉事件详情
C.投诉顾客
D.投诉处理过程
