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[判断题]顾客让度价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
[判断题]根据顾客让渡价值理论，顾客总价值与顾客总成本之间的差距越小，顾客越满意。
[多项选择]顾客总价值由以下哪些部分组成（）
A. 顾客收入
B. 产品价值
C. 服务价值
D. 人员价值
E. 形象价值
[填空题]客户进店接受服务时会体验到服务的总价值包括：产品价值、服务价值、（）、形象价值。
[单项选择]顾客总价值中不包含以下哪项（）？
A. 产品价值
B. 服务价值
C. 形象价值
D. 附加价值
[填空题]烟草工业企业的外部顾客包括直接顾客（）、间接顾客（）和最终顾客（）；如开展定向整合，其外部顾客还包括品牌输出方。
[单项选择]在产品高度同质的条件下，（）是决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素。
A. 服从价值
B. 产品价值
C. 人员价值
D. 形象价值
[多项选择]中间顾客包括（）。
A. 批发商
B. 分销商
C. 员工购买者
D. 零售连锁买方
E. 服务提供商
[多项选择]顾客需求包括（）
A. 顾客及潜在顾客的需求（VOC.
B. 法规及安全标准需求
C. 竞争对手的顾客需求
D. 供货商的需求
[多项选择]顾客满意包括（）
A. 企业理念满意
B. 产品满意
C. 服务满意
D. 行为满意
E. 价格满意
[多项选择]顾客愉悦原则包括顾客的（）。
A. 品质满意
B. 价格满意
C. 态度满意
D. 时间满意
[判断题]客户投诉的类型包括顾客接待方面的投诉、顾客对商品的投诉、顾客对价格投诉、顾客对环境的投诉、顾客退货方面的投诉。
