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[填空题]准确理解客户服务需求。认真、专心倾听客户需求并积极同客户交流，最短时间内弄清楚客户真正的服务需求，此时要及时借机妥当地了解客户的（）和（）。
[单项选择]客户关系管理在客户服务中心主要有（）、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。
A. 市场调研
B. 资料收集
C. 投诉处理
D. 市场拓展
[多项选择]客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，通过采取以下哪两项差异化的策略，提供差异化的服务，保证服务质量的不断提升？（）
A. 客户关系策略
B. 市场营销策略
C. 广告宣传策略
D. 客户服务策略
E. 售后服务策略
[判断题]客户服务的关键是理解与认识客户及他们的期望。
[判断题]客户服务与支持是客户关系管理中的重要部分。
[单项选择]在客户关系管理系统中的业务操作管理子系统，客户服务模块的部件包括合同部件、客户关系部件和（）
A. 生产部件
B. 服务部件
C. 财务部件
D. 销售部件
[单项选择]在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的（），作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。
A. 基本资料
B. 职业年龄
C. 投诉和建议
D. 经济收入
[简答题]客户关系管理在客户服务中心主要有哪四方面的应用？
[简答题]在客户关系管理中，客户服务中心为公司发挥哪些作用？
[判断题]反应度是指服务人员能够随时设身处地的为客户着想，真正地同情和理解客户的处境，了解客户的需求。
[多项选择]如何理解在服务中与客户达成协议（）。
A. 彻底解决客户问题
B. 提供信息
C. 提供解决方案
D. 讨论方案
E. 给客户一个承诺
[单项选择]集团专线业务中客户服务等级由（）依据SLA中客户等级与服务等级对应关系的相关规定，综合考虑客户贡献度、客户需求及客户的重要程度等，提供服务等级建议，由网络部受理，依据现网规模和维护能力，对建议予以审核。如双方存在异议，则通过协商解决。
A. 网络部
B. 工程建设部
C. 集团客户部
D. 市场部
[多项选择]客户服务与营销环境的关系是（）
A. 客户服务管理者可以控制企业的大部分客户营销活动
B. 客户服务管理必须注意环境对客户营销决策的影响
C. 客户服务管理者无法控制所有有利因素的变化
D. 客户服务管理者无法有效地控制竞争对手
E. 客户服务管理者可以有效地控制竞争对手
[单项选择]客户服务分级从深度方面理解，是指（）
A. 获取客户
B. 保有客户
C. 提升客户盈利能力
D. 尊重客户
[多项选择]客户关系管理在客户服务中心主要有以下哪四方面的应用？（）
A. 市场拓展
B. 市场调研
C. 客户服务
D. 电话营销
E. 客户维系
[单项选择]在客户关系管理中，客户服务中心不受（）、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。
A. 设备
B. 人员
C. 规范
D. 时间
[单项选择]客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、（）、电话营销、客户维系等四方面的应用。
A. 客户服务
B. 资料收集
C. 投诉处理
D. 市场拓展
[单项选择]对客户服务特性理解是不正确的是（）。
A. 服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
B. 服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。C.服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。
C. 服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。
D. 服务具有易变性，由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异，而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。
