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[单选题]依据NGQP21《顾客满意度测量管理程序》,顾客满意度的评定由顾客满意度调查表评定和客观指标评定两部分组成,占比分别是( )。
A.30%,70%
B.40%,60%
C.50%,50%
D.60%,40%
[单选题]顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标,这些指标必须是重要的.( ).具体和可测量的。
A.可控制的
B.可选择的
C.不可控制的
D.不可选择的
[单选题]顾客满意度是对顾客满意的( )描述。
A.定量化
B.定性化
C.感受化
D.理想化
[判断题]对顾客满意程度的定量化描述称为顾客满意度。
A.正确
B.错误
[单选题]依据NGQP21《顾客满意度测量管理程序》,顾客满意信息的种类包括( )。
A.产品质量方面的信息(产品内在、外在质量和包装质量等)
B.顾客抱怨(包括顾客投诉和意见)、合同兑现、交付和价格方面的信息等
C.顾客的期望和要求
D.以上都是
[判断题]顾客满意必将导致顾客忠诚( )
A.正确
B.错误
[单选题] " ( )指的是企业向顾客提供的产品的基本效用和利益。
A. 个性产品
B. 期望产品
C. 核心产品
D. 延伸产品
[判断题]市场营销部以《顾客满意调查表》的形式,每年调查二次顾客满意度。( )
A.正确
B.错误
[单选题]依据NGQP21《顾客满意度测量管理程序》,顾客满意度的评定的客观指标包括内部产品质量指标、顾客订单交付、超额运费、( )。
A.顾客的退货索赔、投诉抱怨
B.给顾客造成的干扰和中断
C.交付和质量异常的顾客通知
D.召回
E.以上都是
[单选题] 依据NGQP21《顾客满意度测量管理程序》,顾客满意度分为五个等级,80分以上为( )。
A.满意
B.较满意
C.一般满意
D.较不满意
E.不满意
[单选题]依据NGQP21《顾客满意度测量管理程序》,当顾客满意度综合分在( )分以下的,或单项评分低于( )分以下的,市场部牵头组织进一步了解调查和分析,制定改进措施。
A.50,50
B.50,70
C.60,70
D.60,80