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[多项选择]调度人员的信息管理工作内容不包括（）。
A. 配载计算
B. 接受客户委托
C. 订单录入
D. 线路选择
[判断题]压力容器安全管理工作中不包括检验，焊接和操作人员的安全技术培训管理。
[单项选择]项目初步决策阶段业主的管理工作内容类型不包括（）。
A. 项目建设必要性的环境调查
B. 编制并报批项目建议书
C. 确定项目建筑方案设计
D. 技术策划
[单项选择]客服人员的信息管理工作内容包括（）。
A. 调度车辆
B. 接受客户委托
C. 派车管理
D. 线路选择
[单项选择]项目初步决策阶段业主的管理工作内容类型不包括的是（）。
A. 项目建设必要性的环境调查
B. 编制并报批项目建议书
C. 确定项目建筑方案设计
D. 技术策划
[单项选择]可靠性工作管理工作制度不包括（）。
A. 专责人制度、发布制度
B. 审核制度、培训制度
C. 分析会商制度
D. 考核制度
[单项选择]前厅部协助财务部进行有关财务管理工作的沟通、协调主要内容不包括（）。
A. 通报散客信用限额规定
B. 参与有关财务管理制度的制订工作
C. 根据饭店政策收取预付款规程制订的磋商
D. 收集与各订房单位签订的合同
[单项选择]工程建设项目试生产阶段业主的管理工作不包括（）
A. 进行生产人员及物业管理人员的培训
B. 组织项目的物业管理单位参与项目建筑设备的调试与验收
C. 分别办理工程与生产设备的移交手续
D. 与施工单位签订工程保修合同
[判断题]使用压力容器的单位的安全管理工作不包括压力容器使用登记及技术资料的管理。
[单项选择]在信息安全管理工作中“符合性”的含义不包括哪一项？（）
A. 对法律法规的符合
B. 对安全策略和标准的符合
C. 对用户预期服务效果的符合
D. 通过审计措施来验证符合情况
[单项选择]某企业在进行客服人员培训时，请受训人员分别扮演客服经理、客服人员以及前来投诉的客户，在处理客户投诉的过程中发现问题，并且找出解决问题的方法。该企业采用的培训方法是（ ）。
A. 行动学习法
B. 案例研究法
C. 情景模拟法
D. 行为示范法
[填空题]座席出租是把某些座席临时出租给外单位使用，客服人员可以（）或由呼叫中心客服人员担任。
[多项选择]人员信息里的主要内容是：（）
A. 盘问留置人员
B. 吸毒人员
C. 违法嫌疑人
D. 在逃人员
E. 可疑人员
[单项选择]某企业通过统计研究发现，销售额每增加1000万元，需增加管理人员、销售人员和客服人员共9名；新增人员中，管理人员、销售人员和客服人员的比例是1：6：2。该企业预计2015年销售额比2014年销售额增加3000万元。根据转换比率分析法计算，该企业2015年需要新增客服人员（）人。
A. 3
B. 5
C. 6
D. 9
[单项选择]调度人员的信息管理工作内容包括（）。
A. 订单录入
B. 接受客户委托
C. 派车管理
D. 填制发票
[简答题]
监听人员将监听信息反馈给客服代表时，客服代表固执己见，不愿接受改进，监听者采取下面的措施中，哪些不合适，并说明原因。
⑴采用“换位思考”的办法帮助客服代表进行改进。
⑵倾听客服代表的不同意见，了解客服代表对反馈意见不认可的原因。
⑶直接对客服代表进行考核。
⑷向客服代表指出不改进问题将会出现的负面影响和后果。
⑸向客服代表提出问题和耐心提供帮助
⑹客服代表虽有不同意见也必须接受监听者的意见。
