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[单项选择]服务是一个过程，在该过程中消费者与生产者必须直接发生联系，服务人员提供服务于顾客之时，也是顾客消费和享用服务之时，这反映了服务的（）
A. 无形性
B. 异质性
C. 同步性
D. 易逝性
[单项选择]保安人员对宾客要有礼貌，语言要（）。
A. 友好
B. 亲切
C. 友爱
D. 亲密
[单项选择]商业接待服务是商店服务人员与（）之间的交往行为。
A. 同行竞争者
B. 上级领导
C. 政府人员
D. 消费者
[单项选择]服务人员在与服务对象交谈过程中首先要做到的是（）。
A. 详细记录
B. 体贴同情
C. 耐心指导
D. 认真倾听
[多项选择]在服务过程中，服务人员应学会控制自己的情绪，它包括（）
A. 躲避刺激控制
B. 自我暗示控制
C. 推迟控制
D. 理智控制
[单项选择]（）是每一位客户服务人员在客户服务过程中应遵循的原则。
A. 投资收益最大化
B. 防范投资风险
C. 保持流动性
D. 客户至上
[单项选择]接待顾客应做到（）
A. 一味取悦
B. 矫揉造作
C. 主动接近、适时招呼
D. 过分热情
[判断题]酒店服务人员在对客服务过程中，经常用的语言就是口头语言和人体语言。
[单项选择]接待顾客的基本知识是（）
A. 主动热情、善待顾客
B. 揣摩心里、迎合顾客
C. 语言交流、引导顾客
D. 善用服务用语
E. 以上均是
[单项选择]营业员接待顾客，态度应（）。
A. 不冷不热
B. 先冷后热
C. 先热后冷
D. 主动热情
[单项选择]关于接待顾客叙述错误的是（）
A. 营业员的任务是有针对性地对顾客进行服务
B. 在接待中要以顾客为中心，善待每一位顾客
C. 顾客一进入药店，就会有很强的购买动机，营业员要及时服务
D. 在接待顾客时购销员要讲究语言表达艺术，提高服务用语的表达技巧
E. 营业员要精神饱满、注意力高度集中接待每一位顾客
[单项选择]接待顾客的仪表仪态要求是（）
A. 上岗前应着企业统一的服装
B. 站立时要头正、颈直、两眼自然平视前方
C. 佩带饰物样式不要过于夸张，体现文雅端庄
D. 在营业场所内走动须保持稳健的步伐，应目光平视，挺胸收腹，身体平稳
E. 以上均是
[单项选择]接待顾客要谦逊热情，不包括（）
A. 语言温和
B. 声调柔和
C. 态度热忱
D. 一味迎合
