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[多选题] 题目:为了提高银行工作人员对投诉处理能力,投诉处理工作人员应当( )。
A.了解法律、行政法
规、规章和银监会有关监管规定
B.熟悉金融产品与金融服务情况
C.掌握本机构有关规章制度与业务流程
D.具备相应的工作能力,公平、友善地对待消费者
E.
F.
[单选题] 题目:金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任,在机构内部建立多层级投诉处理机制,完善投诉处理程序,建立投诉办理情况查询系统,提高金融消费者投诉处理质量和效率,接受社会监督。这个是保障金融消费者的( )权利。
A.依法求尝权
B.自主选择权
C.公平交易权
D.财产安全权
E.
F.
[判断题]中国银联及入网机构受理投诉后，投诉处理的步骤包括：投诉核查、转递投诉、处理投诉以及投诉处理结果的反馈。
A.正确
B.错误
[多选题] 题目:商业银行应当会同合作机构建立代销业务客户投诉和应急处理机制,明确受理和处理客户投诉的( ),根据法律、行政法规、国务院金融监督管理机构的相关规定和合同约定妥善处理投诉、突发事件和其他重大风险事件。
A.途径
B.程序
C.方式
D.过程
E.
F.
[判断题] 题目:董事会应强化投诉数据的分析应用,在业务经营、内部控制与风险管理中充分考虑消费者投诉反映的问题和需求。()
A.正确
B.错误
[判断题]大堂经理准入需具备半年（含）以上柜面经理工作经历，了解国家经济金融政策，掌握银行基本规章制度、业务操作流程、标准文明服务和相关产品知识，熟练操作生产系统及智能设备，掌握协同营销工作技巧。
A.正确
B.错误
[判断题]投诉处理管理办理中，先外后内原则是指投诉处理单位在处理客户投诉时应先处理客户问题，再明确内部责任。
A.正确
B.错误
[判断题]金融机构投诉处理过程要遵守银行服务礼仪,言行举止充分体现银行的专业素养,让消费者充分感受到被尊重、被重视,从而营造良好的沟通氛围。
A.正确
B.错误
[单选题] 题目:银行业金融机构应当做好投诉登记工作,并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和()。
A.处理结果
B.投诉方式
C.联系方式
D.受理部门
E.
F.
[判断题]发生客户投诉时，按照投诉处理流程有效处理现场投诉。现场处理有困难的，给客户承诺明确的处理时限，如有需要可直接向分管行领导报告，并详细记录相关信息。
A.正确
B.错误
[单选题] 在投诉问责管理中,投诉处理及时率低于( )属于投诉处理质量差。
A.85%
B.75%
C.65%
D.55%
