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[单选题]以下属于严重有责投诉的行为是（ ）
A.严重有责
乘客投诉界定标准
B.不及时放置警示标识
C.作弄、欺瞒乘客的行为
D.在岗时干与工作无关的事情
E.无理拒绝乘客的合理要求
[多选题]以下属于严重有责乘客投诉的是（ ）
A.严重有责乘客投诉界定标准
B.对乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报
C.对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为
D.中途或区间临时停车未及时播报的
E.讥笑、谩骂乘客
[单选题]以下属于一般有责投诉的行为是（ ）
A.一般有责
乘客投诉界定标准
B.对乘客投诉的调查弄虚作假
C.对乘客违反规定的行为不及时制止
D.讲有侮乘客自尊和人格的话
E.延迟开站时间达10分钟及以上
[多选题]以下哪些渠道属于升级投诉追责范围?()
A.工信部
B.管局
C.消协
D.集团公司
E.“中国移动10086”微信公众号
[单选题]以下属于二类有责投诉的是？
A.作弄、欺瞒乘客的行为。
B.提前关站或延误开站时间。
C.其他违反乘客服务标准的行为，造成乘客严重损失。
D.在岗位上干与本职工作无关的事
[单选题]以下属于一类有责投诉的是？
A.在岗位上，未主动维持乘客购票、进出站和候车秩序。
B.无理拒绝乘客的合理要求
C.列车清客、晚点时，未做好广播及解释工作。
D.新增常态化客流控制车站，未提前给予乘客预告的。
[单选题]以下属于三类有责投诉的是？
A.工作失误或安排不当，导致单站TVM停用或降级服务数量达40%-60%的。
B.对乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报。
C.因工作失误或安排不当，导致车站设备设施未及时修复处理，引起乘客投诉。
D.工作人员着工装（含非工作时间）做严重有损公司形象的行为。
[判断题]有责投诉分为一般有责投诉和严重有责投诉。（ ）
A.正确
B.错误
[单选题]以下不属于二类有责投诉的是？
A.对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为或讥笑、谩骂乘客，说有辱乘客自尊心和人格的话。
B.服务用品未按规定提前发布或延后撤除的。
C.列车清客、晚点时，未做好广播及解释工作。
D.与乘客发生争执或对乘客说斗气、训斥、顶撞的话。
[多选题]严重有责投诉是指所投诉事件影响范围较大、性质较为恶劣的有责投诉。严重有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A.新闻媒体广泛报道，并造成一定影响的有责投诉
B.在乘客服务过程中，人员服务态度恶劣并与乘客发生肢体 冲突的有责投诉
C.员工在投诉事件调查处理过程中，因工作方式不当导致投 诉影响范围扩大的有责投诉
D.在乘客服务过程中，作弄、欺骗乘客引发的投诉
[多选题]以下不属于一级有责投诉的是（ )。
A.不主动维持乘客购票、进出站和候车秩序
B.上岗时携带（从事）与工作无关的物品（事情）
C.列车清客时，工作人员用物品敲打车厢、扒拉乘客
D.员工因过失引起的投诉，但尚未对乘客造成损失的
[多选题]以下属于一般有责乘客投诉的是（ ）
A.一般有责乘客投诉的界定标准
B.未能运用服务知识与技巧
C.不及时放置警示标识，误导乘客
D.不主动维持乘客购票、候车秩序和疏导乘客
E.没能礼貌、耐心解答乘客的问题
[多选题]以下哪些属于二类有责投诉的内容？（ ）
A.在乘客服务过程中，无理由拒绝乘客的合理要求而引发的投诉
B.未按规定要求按时播放末班车广播，并造成一定影响的投诉
C.列车清客、晚点时，未做好广播及解释工作引发的投诉
D.运营时间出入口关闭，没有摆放告示引发的投诉
[多选题]以下不属于二级有责投诉的是（ )。
A.作弄、欺瞒乘客的行为
B.上岗时携带（从事）与工作无关的物品（事情）
C.无故提前关站或延误开站时间10分钟以上
D.客服中心岗兑零钱款不足或收/支钱款不正确造成乘客投诉
