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[多项选择]服务流程优化程序包含的步骤为（）。
A. 组建服务流程优化小组
B. 确认
C. 访谈
D. 分析
E. 制定服务流程优化方案
[单项选择]客户服务设计工作的主要任务不包括（）。
A. 进行市场调研
B. 确定客户服务项目的质量标准
C. 按照客户服务工作所需的技能，招聘并培训服务人员
D. 了解员工对本企业的作用
[单项选择]对大多数企业來说，一般采取（）方法进行服务流程优化。
A. 内部改造法
B. 全新设计法
C. 短期改进法
D. 系统化改造法
[多项选择]服务流程包括优化的方法有（）。
A. 网络分析法
B. 全新设计法
C. 系统化改造法
D. 集思广益法
E. 层次分析法
[单项选择]以下不属于客户服务设计工作的主要任务的是（）。
A. 进行市场调研
B. 增删客户服务项目
C. 了解员工对本企业的作用
D. 确定服务技术、员工配备、操作程序和自动化服务系统，使各项目服务符合质量标准
[判断题]电子化公共服务就是将传统政府的业务流程电子化，不涉及对原有服务内容的整合和服务流程的优化。
[单项选择]关于服务流程优化的方法，当企业的外部及内部环境相对稳定时，一般采用（）。
A. 短期改进法
B. 全新设计法
C. 长期改进法
D. 系统化改造法
[判断题]电子化公共服务除了要追求服务形式和服务手段的创新外，也要重视对服务流程的优化和服务内容的整合。
[单项选择]与客户共同决定如何使客户的产品或服务最有效地利用广告是哪个部门的主要任务（）
A. 媒介策划与购买部
B. 市场调查和研究部
C. 客户服务部
D. 创意部和制作部
[单项选择]通过加强顶层设计，对各地区各部门网上政务服务平台建设进行规范，优化政务服务流程，推动构建统一、规范、多级联动的全国一体化（）技术和服务体系。
A. “互联网+政务服务”
B. “移动政务服务”
C. “大数据+政务服务”
D. “人工智能+政务服务”
[多项选择]服务流程设计原则是保障企业客户服务流程设计成功的关键。服务流程设计的原则包括（）
A. 剔除无价值环节
B. 明确责任人
C. 量化衡量流程操作
D. 断续的改进
E. 利润最大化
[单项选择]常减压蒸馏装置换热流程优化的目的是（）
A. 减少操作费用
B. 减少设备投资
C. 提高热回收率
D. 使操作费用和设备费用的总和最低
[多项选择]着眼提高效率、效益和服务水平，进一步优化组织架构、创新管理方式、精简业务流程，深化职责、流程、制度、标准、考核协同应用，注重发挥总（分）部和各层级的积极性，不断消除管理短板，在（）等方面取得新成效。
A. 资产增值
B. 资源调配
C. 业务运转
D. 工作协同
E. 激励约束
[多项选择]“总加工流程优化”是影响企业用能过程的重要影响因素，尤其对新设计炼厂，总加工流程对能耗构成和用能方案的影响更加突出。表现在（）。
A. 影响炼油过程的燃料产、用状况
B. 影响热量的匹配平衡关系
C. 影响蒸汽及动力的产、用平衡关系
D. 影响产品质量
[单项选择]流程管理的管理体系：不断将流程管理从内部营运向外部供应商和市场终端拓展，用（）带动业务流程进一步优化。
A. 品牌
B. 标准化管理
C. 管理创新
D. 供应链整合
