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[单项选择]因特网能提供的最基本服务（）。
A. Newsgroup，Telnet，E-mail
B. Gopher，finger，WWW
C. E-mail，WWW，FTP
D. Telnet，FTP，WAIS
[单项选择]客户期望并非客户（）的产品和服务，而是较优势的产品和服务。
A. 超前需要
B. 超值需要
C. 优质低价
D. 基本需求
[判断题]客户服务的交易后要素是企业对客户在收到产品或服务之后继续提供的支持。这类要素曾经是客户服务要素中最受重视的部分。
[单项选择]操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，它为几类人员提供便利，不正确的一项是（）
A. 企业管理人员
B. 销售人员
C. 营销人员
D. 现场服务人员
[判断题]网络客户维护的过程伴随着客户与产品接触的过程，包括售前服务和售后服务。
[单项选择]在进行客户服务策划时，要根据对产品（）的因素分析选择适合客户服务活动的方案。
A. 销售环境
B. 营销环境
C. 企业环境
D. 经济环境
[单项选择]按照银行卡的产品类型，可将客户服务的客户分为（）
A. 借记卡客户、准贷记卡客户、信用卡客户和借贷合一卡客户
B. 低风险客户、高风险客户、贷后管理客户
C. 高价值客户、低价值客户
D. 潜在客户、成长期客户、成熟期客户、衰退期客户、流失客户
[多项选择]手机银行（短信）客户分为注册客户与非注册客户两类。注册客户可以办理各项手机银行业务。非注册客户只能办理（）等业务。
A. 账户查询
B. 捐款
C. 金融信息查询
[单项选择]（）是指客户服务的流程或过程，客户服务的内容非常丰富，企业不同、产品不同、服务的方式和具体内容也会有很大的差别。
A. 价值体系
B. 客户服务体系
C. 销售服务体系
D. 客户收入体系
[多项选择]客户信息视图中的历史信息是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知，包括客户产品与服务的使用记录，其他还包括哪些内容？（）
A. 家庭成员
B. 购买记录
C. 客户服务
D. 投诉记录
E. 家庭住址
[多项选择]客户信息视图中的历史信息是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知，主要包括客户的购买记录及其他哪些记录？（）
A. 家庭成员
B. 产品使用
C. 客户服务
D. 投诉记录
E. 家庭住址
[单项选择]售中服务是销售过程中所提供的服务，主要包括向客户传授中知识、帮助客户挑选产品、满足客户的合理要求、（）以及操作示范表演。
A. 提供代办业务
B. 提供咨询
C. 开通业务电话
D. 社会公关服务
[单项选择]超越客户期望是向客户提供（）的产品属性和服务行为。
A. 与价值不符
B. 优质优价
C. 完全出乎意料
D. 完全不同于客户需求
[判断题]超越客户期望，是指供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，或者客户从未体验过的需求，使客户产生惊喜。
[填空题]物流客户信息服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的（）的交互活动。
