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[多项选择]服务质量构成要素包括（）
A. 可靠性
B. 响应性
C. 安全性
D. 移情性
E. 有形性
[单项选择]客户服务的宏观环境要素包括（）
A. 市场人口
B. 营销环境
C. 技术因素
D. 服务因素
[多项选择]IT服务管理的组成要素包括（）
A. 人员
B. IT设施
C. 信息技术
D. 过程
[多项选择]客户服务的交易前要素包括（）。
A. 与客户率先沟通
B. 客户服务条例的书面说明
C. 提供给客户的服务文本
D. 企业组织结构
E. 管理服务内容
[多项选择]ITSS@规定了IT服务的组成要素包括（）
A. 人员
B. 技术
C. 流程
D. 资源
[单项选择]按照ITSS的定义，IT服务的组成要素包括（）
A. 人员、技术，检查、执行
B. 人员、技术、工具、过程
C. 人员、过程、技术、资源
D. 计划、执行、检查、实施
[单项选择]传播要素包括（）
A. 传播者、受传者、讯息、传播途径、传播效果
B. 传播者、受传者、信息、传播媒介、传播途径
C. 传播者、受传者、信息、传播途径、传播效果
D. 传者、受传者、信息与讯息、传播媒介、传播效果
[多项选择]生产要素包括（）
A. 资本
B. 土地
C. 劳动力
D. 技术
E. 管理
[多项选择]产品要素包括（）
A. 有形要素
B. 无形要素
C. 附加要素
D. 科技含量要素
E. 综合功能要素
[多项选择]客户服务的交易后要素内容包括（）。
A. 安装、保修、更换与提供零部件
B. 产品跟踪
C. 解决客户的抱怨、投诉和退货
D. 暂时将企业的备用品借给客户使用
E. 主动询问与上门拜访
[多项选择]国防的要素包括（）
A. 国防的主体
B. 国防的目的
C. 国防的手段
D. 国防的对象
[多项选择]教育的要素包括（）
A. 教育者
B. 学习者
C. 教育评价
D. 教育影响
E. 教育结果
[多项选择]传播的要素包括（）
A. 传播者
B. 受传者
C. 信息与讯息
D. 传播媒介
E. 传播效果
[多项选择]产品知识要素包括（）
A. 品牌属性
B. 风格人群
C. 特性卖点
D. 品类结构
