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[单项选择]服务员在处理投诉时要注意,不要转移客人投诉的目标和视线,将注意力集中到客人提出的问题上,不要嫁罪他人以及推卸(),更不能怪罪客人。
A. 条款
B. 理由
C. 责任
D. 关心
[简答题]联系实际,分析旅游企业中客人的投诉心理,并说明处理客人投诉的一般对策。
[单项选择]客人投诉最终是为了()。
A. 发泄
B. 满足要求
C. 自己利益
D. 解决问题
[单项选择]饭店()在受理客人投诉时,要给客人适当发泄的机会,以示对客人的尊重和理解。
A. 前台
B. 服务员
C. 接待员
D. 经理
[多项选择]解决客人投诉的方法是()。
A. 让客人“降温”
B. 使用“替代”方法
C. 果断地解决问题
D. 不予理睬
[多项选择]客人投诉的方式一般采用()。
A. 电话
B. 书面
C. 面谈
D. 委托
[多项选择]客人投诉的心态主要有()。
A. 求发泄
B. 求尊重
C. 求补偿
D. 求炫耀
[单项选择]客人提出的投诉是为了解决,所以不要(),而应区别不同情况,积极想办法解决,在征得客人同意后作出恰当处理。
A. 情绪化
B. 反驳
C. 推卸责任
D. 烦燥
[单项选择]由于服务员整理房间时间太长而引起客人投诉,属于()的投诉。
A. 服务态度方面
B. 专业知识方面
C. 服务技能方面
[单项选择]了解客人投诉内容后,服务员可将处理所需的时间及()告诉客人。
A. 处理全过程
B. 具体措施方案
C. 预测结果
[单项选择]下列情况不会引起客人投诉的是()。
A. 食品或饮料服务不及时或过快
B. 在客人点的菜肴中有外来脏物
C. 服务员的服务态度令客人不满
D. 时令品种菜肴价格稍高
[单项选择]处理完客人投诉后,服务员应()
A. 采取紧急对策
B. 向客人致谢
C. 安慰客人
D. 记录备案、总结教训
[单项选择]解决客人投诉的最后一个步骤是()。
A. 道歉
B. 进一步落实
C. 修正
D. 表示同情
[多项选择]做投诉记录时,需要记录好(),以示对客人投诉的重视()。
A. 投诉内容
B. 客人姓名
C. 房号
D. 投诉时间
[单项选择]客人投诉一般是指客人将他们()上认为由于酒店工作的差错而引起的烦恼。
A. 心理
B. 设施
C. 刻观
D. 主观