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[多选题]制定服务蓝图是由客户向( )层层描绘的过程。
A.前台
B.一线
C.后台
D.支持
[单选题] 服务蓝图设计的第一步必须( ) 。
A.描绘客户经历服务的全过程,并明确关键时刻、关键环节
B.分析每个环节的客户需求,并明确核心需求
C.根据前台服务设计配套的后台服务行为
D.针对需求设计前台服务
[单选题]服务蓝图设计的第五步为( ) 。
A.根据前台服务设计配套的后台服务行为
B.进一步规划提供服务的后台支持性工作
C.针对需求设计前台服务
D.分析每个环节的客户需求,并明确核心需求
[单选题] 制定服务蓝图是由( )向前台-后台-支持层层描绘的过程。
A.设计者
B.供应商
C.消费者
D.客户
[单选题]服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程,还包括( )。
A.横向的内部协作
B.纵向的内部协作
C.横向的内部竞争
D.纵向的内部互动
[单选题] 服务蓝图可以清晰建立客户需求与( )的关系。
A.服务行为
B.企业行为
C.销售行为
D.支持行为
[单选题]服务蓝图的核心思想是( )。
A.关注客户的服务设计
B.关注利润的服务设计
C.关注满意度的服务设计
D.关注销售的服务设计
[单选题]在服务蓝图分界线中,用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线是( )。
A.外部互动分界线
B.可视分界线
C.内部互动分界线
D.服务效果分界线
[单选题]在服务蓝图分界线中,( )是用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线。
A.外部互动分界线
B.可视分界线
C.内部互动分界线
D.内外部分界线
[多选题]以下对“服务蓝图”描述正确的是( )。
A.包括横向的客户服务过程
B.包括纵向的内部协作
C.是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图
D.是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式
[多选题] 以下选项中,属于服务蓝图中的分界线是( )。
A.外部互动分界线
B.内部互动分界线
C.可视分界线
D.内外互动分界线
[多选题] 在服务蓝图中,可视分界线的后台工作内容是( )。
A.经营指导
B.规范经营指导
C.制定工作计划
D.销售分析
[多选题] 在服务蓝图中,可视为分界线的后台工作内容是( )。
A.经营指导
B.规范经营指导
C.制定工作计划
D.销售分析
