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[多选题]以下哪些情况客服工单处于结案状态？( )
A.审批结果为“拒绝不需回访”
B.复核结果为“不回访”
C.回访完成的工单
D.结案通过
[多选题]以下哪些情况客服工单处于待处理状态？( )
A.客服代表完成工单信息记录后
B.客服中心审批通过、复核退回
C.法人机构审核拒绝
D.客服代表回访结果为“不结案”
[判断题]工单执行管理制度中规定工单系统发生故障不能及时接收工单时,应及时向工单主要派发单位说明情况,采取临时措施,避免发生责任性超时限工单。
A.正确
B.错误
[单选题]月度新装投诉率=当月投诉工单中派单时间距装机工单归档时间小于（）天的工单数量/当月新装工单数（含宽带、互联网电视、IMS）
A.10
B.20
C.30
D.40
[判断题]工单维度的操作第一步是在智能知识库端点击“工单维度”。
A.正确
B.错误
[单选题]资源调度工单管理主要由调度申请、（ ）、调度工单审批、调度工单执行及调度工单确认等各流程环节管理组成。由此完成对资源调度工单的新增、修改及删除。
A.调度方案管理
B.调度方案设计
C.调度方案审批
D.调度工单计划
[多选题]《国家电网公司95598业务管理暂行办法》，工单处理回复存在以下哪些问题（ ），应将工单退回。出处:《国家电网公司95598业务管理暂行办法》
A.未针对客户投诉的问题进行答复或答复不全面
B.未向客户沟通解释或未说明沟通解释结果的
C.未积极有效的采取措施处理客户投诉的
D.该提供而未提供相关投诉处理依据的
E.其它经审核确定应回退的
[判断题]客服中心直派地、县调的工单分为故障报修工单和生产类紧急非抢修工单。
A.正确
B.错误
[判断题]EAMS中，工单为EAMS系统设备维修维护的主要内容，工单管理应包括工单中所有的内容
A.正确
B.错误
[单选题]5天新装投诉率=5天内的投诉工单中派单时间距装机工单归档时间小于（）天的工单数量/5天新装工单数（含宽带、互联网电视、IMS）
A.2
B.3
C.4
D.5
[判断题]故障停送电信息发布10min内派发的工单，可进行工单合并后回退至工单派发单位。
A.正确
B.错误
[判断题]抢修类工单派单及时率是指：抢修类工单派发超时数占抢修类工单派发总数的比例。
A.正确
B.错误
[判断题]集中故障告警工单级别高于家庭宽带投诉工单，因此可以不用在要求时限内处理家庭宽带投诉工单。
A.正确
B.错误
[判断题]报修故障工单允许申请工单挂起。
A.正确
B.错误
