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[简答题]针对ISO14001-2004中4.3.2法律法规和其他环境要求条款中b）“确定这些要求如何应用于它的环境因素”，如何进行审核？
[简答题]针对GB/T24001-20044.3.2法律法规和其他要求条款中b）“确定这些要求如何应用于它的环境因素”的要求，如何进行审核？
[多项选择]顾客的需求是多方面的，顾客需求的特点可以从以下（）等几个方面来认识。
A. 层次性
B. 多样性
C. 周期性
D. 可诱导性
[单项选择]某公司销售一种需求不确定的产品，管理层想确保在需求高峰期时有足够的存货以免遭受销售和顾客损失。为此，组织应（）
A. 保持安全的存货水平。
B. 采用准时制系统。
C. 采用物料需求计划。
D. 维持一个主作业进度计划。
[单项选择]考虑如何通过培训来弥补缺口的分析方法，即通过发现缺口来确定培训需求被称为（）
A. 缺口分析
B. 基于胜任力的培训需求分析方法
C. 关键事件法
D. 任务和技能分析方法
[单项选择]上海交通大学李杰教授曾说，国内企业搞创新，很少针对顾客需求。其实，研发新技术往往不成问题，关键是如何发现人们未被满足的需求。比如伸开手掌，我们只看到5根手指，而忽视了手指间的4个空隙，这空隙就是顾客在使用产品时没能被满足的需求，填补这些需求可以创造新的价值。这启示企业（）①在与传统销售模式绝对不相容的对立中实现思维创新②在先否定传统继而创新理念的实践中实现自身的发展③在辩证否定的过程中实现理念和实践的创新发展④在批判性思维的指引下去寻找企业发展的新思路
A. ②③
B. ①③
C. ①④
D. ③④
[单项选择]某笔记本生产企业在改进笔记本设计时对现有顾客和潜在顾客进行调查，得到了大量顾客需求信息，他们准备使用KANO模型对顾客要求进行分类，下述哪一个需求可以看作典型的一元需求（）？
A. 安全，不出现电池爆炸或自燃现象
B. 系统运行稳定，在运行中很少出现死机或蓝屏现象
C. 电池工作时间长
D. 具有触摸屏功能
[多项选择]酒店对客服务的项目的设定应符合顾客的需求和期望。顾客的需求和期望包括（）。
A. 物质享受
B. 精神享受
C. 情感需求
D. 发展需求
[多项选择]现代顾客服务需求包括（）
A. 了解公司产品和服务的详细信息
B. 需要公司帮助解决的问题
C. 与公司人员接触
D. 了解全过程信息
[单项选择]（）是超市的第一资源，是吸引顾客来店、满足顾客需求的最终载体。
A. 服务
B. 商品
C. 商品价格
D. 整体形象
[简答题]请解释什么是顾客价值，如何创造顾客价值，并论述创造顾客价值与创造企业价值之间的关系？
