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[单项选择]由于服务是无形的，（）是对服务水平和服务质量的可见性展示。
A. 服务本身
B. 价格
C. 分销商
D. 促销
[多项选择]服务水平和服务质量通常决定于以下的哪些要素（ ）
A. 可靠性
B. 迅速反应性
C. 可信性
D. 物质性
E. 有形性
[填空题]网络技术服务是提高服务水平的（），客户服务是提高服务质量的（）。
[多项选择]由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。
A. 交际线
B. 内部交际线
C. 外部交际线
D. 能见度界线
[填空题]服务质量的综合评价是衡量电信企业总体服务水平的（），检验综合服务质量水平的基本方法是（）。
[简答题]你认为，有形展示能实现无形服务的有形化吗？
[单项选择]现场服务书“不满意”工单的判断标准为：用户对“服务态度”、“服务质量”、“服务水平”和“处理历时”四个选项中评价为（）时，将判为“不满意”工单。
A. “服务态度”、“服务质量”、“服务水平”
B. “服务质量”、“服务水平”、“处理历时”
C. “服务水平”、“处理历时”、“服务态度”
D. “服务态度”、“服务质量”、“服务水平”、“处理历时”
[判断题]促销工作主要是“化有形为无形”，借助各种方法、手段、实物甚至人员来展示服务。（）
[多项选择]商业银行开展金融创新活动不断提高金融创新的服务质量和服务水平。应建立有效受理客户投诉以及建议的渠道，（）。(《商业银行金融创新指引》第34条)
A. 及时高效负责的处理客户投诉，
B. 定期汇总分析客户投诉情况，
C. 向有关人员和部门定期报告客户投诉及处理情况，
D. 研究和处理客户对金融创新的潜在需求和改进建议，不断提高金融创新的服务质量和服务水平。
[判断题]基于服务的特点，服务广告要努力实现将无形服务有形化，消除顾客的不确定心理。（）
[填空题]服务环境指企业向顾客提供服务的（），包括影响服务的各种有形和无形因素。
[单项选择]由于服务是无形的，所以在明确采购需求时比较难以明确。因此，一般是根据（）加以描述。
A. 生产过程
B. 服务方法
C. 产出和结果
D. 行业标准
[填空题]服务的无形性和不可储备性使服务功能和能力具有（）。
[判断题]服务的无形性决定消费者购买服务前，可以像对待实物商品一样采用如触摸、尝试、聆听等方法去判断服务的优劣。
[多项选择]电力客户服务的基本特性有服务的无形性、（）、易逝性。
A. 不可分性
B. 易变性
C. 需求性
D. 广泛性
